Preskúmanie algoritmu na Yelp: Ako sa šíria internetové memy

Reklama

Čo by ste si mysleli, keby som vám povedal, že Yelp manipuluje so svojím hodnotiacim algoritmom tak, aby podniky ktorí odmietnu inzerovať v službe Yelp, dostanú pozitívne recenzie na web „skrytý“ pred ich poradí. Nespravodlivé! Rozhorčenie! To je vlastne to, čo verí veľa malých firiem na Yelpe, ale je to pravda?

Koncom apríla sa na MUO obrátil malý podnik (malý komiks), ktorý dostal telefonický hovor od obchodného zástupcu spoločnosti Yelp a pýtal sa ho, či má záujem o reklamu na Yelpe. Majiteľ firmy ponuku odmietol. O týždeň neskôr zjavne zmizlo niekoľko pozitívnych recenzií z hlavnej stránky - celkové skóre vlastníka firmy sa tak znížilo zo 4,5 na 3,0. Načasovanie bolo nad rámec nezvyčajných - náhoda, ktorá sa zdá byť bežnou súčasťou celej podnikateľskej komunity, keď príde téma ratingového systému spoločnosti Yelp. up.

Zhoda bola tak nezvyčajná a internetový systém sa týkal manipulácie Yelpu s jeho hodnotením systému tak virulentného po celom internete, že bolo jasné úplné vyšetrenie internetu vnútorné diela

Algoritmus Yelpu Vyhľadajte najlepšie a najhoršie miestne firmy pomocou Yelpu Čítaj viac a jeho organizácia predaja bola v poriadku.

Tento článok podrobne popisuje toto vyšetrovanie, počnúc zbierkou svedeckých účtov o predajných taktikách spoločnosti Yelp, a o tom, ako spoločnosť hodnotí ratingy spoločnosti Yelp. Nasleduje rozhovor s Kristen Whisenand, senior PR manažér spoločnosti Yelp, a Darnell Holloway, vedúci miestnej pobočky spoločnosti Yelp v New Yorku. Nakoniec nájdete dva krátke rozhovory s obchodnými inzerentmi spoločnosti Yelp. Na konci tohto článku by ste sa mali sami rozhodnúť, či je toto sprisahanie pri manipulácii s recenziou Yelpu pravdivé.

Dôkaz manipulácie?

Majiteľ firmy a bloger Cliff Biggers napísal a príspevok v blogu 26. apríla s názvom „Raketa na ochranu Yelpu“, kde vysvetlil, že komiksy a hry Dr. No SuperStore in Marietta, GA mal nejaký čas na Yelpe 4,5 hodnotení, kým odmietol reklamnú ponuku. od Yelpu.

Podľa Cliffa bolo do jedného týždňa presunutých niekoľko legitímnych pozitívnych hodnotení zákazníkov do časti „neodporúča sa“. Odstránenie malo taký vplyv na rating firmy Yelp v obchode, že klesol o bod a pol - tragická strata pre akúkoľvek firmu v závislosti od jej ratingu Yelp za autoritu a dôveryhodnosť.

Cliff vysvetlil situáciu MUO nasledujúcim spôsobom:

„Naše hodnotenie začalo klesať na Yelpe krátko potom, čo sme odmietli reklamný balík, ktorý nám spoločnosť Yelp dôrazne propagovala. Zrazu boli všetky naše priaznivé hodnotenia odfiltrované a priaznivé zákaznícke recenzie zostali na webe niekoľko hodín alebo menej, kým zmizli aj v časti NE ODPORÚČANÉ. “

Podľa Cliffa, v okamihu, keď odmietol inzerovať na Yelpe, sa na Yelpu vyvíjalo spoločné úsilie nielen zrušte hodnosť obchodu, ale systematickým odstraňovaním všetkých pozitívnych recenzií na „neodporúčané“ oddiel.

„Recenzie, ktoré boli na našej titulnej stránke pred našou klesajúcou reklamou, sa presunuli na NOT ODPORÚČANÁ stránka - a od tohto momentu existovala zosúladená politika blokovania najpozitívnejších recenzií Dr. Pravdepodobnosť, že algoritmus blokuje takmer každé pozitívne hodnotenie, sa zdá takmer neexistujúca. “

Podobné ďalšie skúsenosti zdieľali ďalšie tri firmy pôsobiace na Yelpe, ktoré odmietli reklamu. Urobili tak anonymne zo strachu z ďalších útokov tímu Yelp, o ktorých sa domnievajú, že manipulujú s recenziami.

Cliff nám povedal, že jeden majiteľ firmy uviedol:

„Yelp jasne uviedol, že reklama s nimi bude mať za následok, že sa moje pozitívne recenzie dostanú na titulnú stránku.“

Ďalší predajca označil reklamu spoločnosti Yelp za jasné vydieranie. Tretí maloobchodník povedal spoločnosti Cliff:

„Keď som im povedal, že si nemôžem dovoliť inzerovať, pretože som bol nový podnik, moje ratingy začali klesať. Nie som si istý, či môžem zostať otvorený, pretože hodnotenia Yelpu ovplyvňujú reštaurácie oveľa viac ako maloobchodné predajne. “

Kelly Calandro, majiteľ reštaurácie Connecticut s názvom Verace, povedal spoločnosti Huffington Post v roku 2012 že krátko po odmietnutí ponúk opakovania predaja Yelpu na reklamu uvidela viac jej pozitívnych recenzií.

Yelp - vydieranie?

V roku 2009 bola v miestnych novinách v kalifornskom Oaklande zverejnená výstava East East Express. Počas nášho rozhovoru s Yelpom (vytlačené nižšie) nám bolo povedané, že East Bay Express je „miestny bulvár“. Avšak na svojej stránke O nás sa East Bay Express javí ako lokálne noviny - v podnikaní od roku 1978 a venované „hĺbkovému miestnemu spravodajstvu, umeleckému a jedálenskému spravodajstvu“.

Čo by prinútilo predstaviteľov Yelpu opísať tento papier ako taký? Pravdepodobne článok s názvom „Yelp a vydieranie 2.0“, Zverejnená 18. februára 2009, ktorá podrobne popisuje početné tvrdenia miestnych podnikateľov spoločnosti Oakland, ktoré hovoria to isté o manipulácii s recenziami Yelpu.

Reportér poskytol konkrétne prípady, keď pozitívne recenzie zmizli - alebo sa objavili negatívne - potom, čo majitelia odmietli inzerovať.

Najpôsobivejšia bola skutočnosť, že reportér East Bay Express dostal rozhovor s bývalým zmluvným zamestnancom Yelpu, ktorý novinám povedal, že obchodní zástupcovia spoločnosti Yelp pripustili, že sľubujú, že recenzie sa presunú len kvôli reklame zľava.

Rozhovor s Yelp

Aby sme získali názor spoločnosti Yelp na túto skutočnosť, kontaktovali sme PR manažéra Yelpu Kristen Whisenand, ktorý nás spojil s Darnell Hollowayovou, vedúcou obchodného dosahu spoločnosti Yelp.

ryan: Preto používam službu Yelp ako recenzenta a všimol som si, že recenzie sa často dostanú do časti „Neodporúča sa“, kde sa nepočítajú. Viem, že algoritmus hodnotenia je utajený, ale pravdepodobne viete pochopiť, ako niektorí ľudia začínajú veriť, že dochádza k nejakej manipulácii?

Darnell: V skutočnosti sme boli vždy veľmi transparentní v spôsobe spracovania recenzií. Ako spotrebiteľ by ste chceli, aby zážitok, ktorý ste si prečítali o online v recenziách, bol v súlade s tým, čo zažívate pri vstupe do tohto podnikania. Uvedomili sme si teda, že musí existovať systém, ktorý zaistí, že zobrazujeme najužitočnejšie a najspoľahlivejšie recenzie pre publikum spotrebiteľov.

Cesta späť, keď sme mali prvé počiatočné uvedenie na Yelp, nebolo dlho potom, čo sme videli na našom Yelpe prvé zjavné falošné hodnotenie recenzie. To nebolo niečo, čo by bolo špecifickým problémom Yelpu, to bolo niečo, čo bol všeobecne problémom cez internet. Je to preto, že mentalita s mnohými vlastníkmi firiem tam je: „Hej, musím získať čo najviac recenzií, aby som mohla zvýšiť svoje hodnotenie.“

Niekedy sa to, bohužiaľ, prejavuje tam, kde niekedy podniky sami skúmajú alebo dávajú svojim konkurentom negatívne recenzie alebo dokonca nakupujú falošné recenzie 3 spôsoby, ako zistiť, či je online podnikanie legitímneHlavní hráči online maloobchodu sú dobre známi. Amazon, Overstock, Newegg a iní predávajú miliónom ľudí a sú považovaní za dôveryhodných. Koniec koncov, všetci ich používame. Ale zatiaľ čo tieto veľké online ... Čítaj viac . Alebo dokonca prinútime všetkých svojich priateľov a rodinu, aby im nechali päťhviezdičkové hodnotenie.

ryan: Niektoré firmy sa navzájom útočili?

Darnell: Áno, dodnes. Opäť to nie je niečo, čo sa práve deje na Yelpe. To sa všeobecne deje na internete. Preto sme sa rozhodli, že chceme mať platformu, ktorá by bola skutočne užitočná pre spotrebiteľov. Preto prichádza do úvahy tento odporúčaný softvér.

Funguje to tak, že ide o počítačový algoritmus a analyzuje každú jednotlivú recenziu, ktorá sa zapisuje na základe kvality, spoľahlivosti a aktivity každého používateľa v službe Yelp. Môže teda skutočne vidieť množstvo údajov o tom, čo robí každý, kto píše recenzie, na webe a aké sú jeho zvyky.

Existujú tri dôvody, prečo by sa recenzie neodporúčali. Jedným z nich je, že recenzie sú zjavne falošné, ale tiež recenzie, ktoré naznačujú určitý druh zaujatosti. Napríklad, ak zistíme, že písanie recenzií o tej istej firme pochádza z tej istej adresy IP viacerých účtov, tieto typy recenzií sa neodporúčajú.

ryan: Takže ak z jednej adresy IP pochádza viac recenzií jednej firmy, automaticky sa neodporúčajú?

Darnell: Správny. Napríklad viem, že muž, ktorý vlastnil predajňu automobilov, povedal: „Vieš čo, myslím si, že tvoj softvér odporúčaní je porušený, pretože všetky moje nedávne päťhviezdičkové recenzie sa neodporúčajú. “ Zistili sme, že na poschodí showroomu položil aj laptop počítač, ktorý používa na prihlásenie na účet vlastníka firmy, nechal si ľudí sadnúť si, vytvoriť profil Yelpu a nechať ho päťhviezdičkovým preskúmanie.

ryan: Takže v podstate sa snažíte začleniť veľa programovateľných „senzorov“ na identifikáciu tohto druhu správania?

Darnell: Náš odporúčací softvér sa zameriava na desiatky signálov na zadnej strane. Okrem údajov o adrese IP sa z zrejmých dôvodov príliš nezaoberáme podrobnosťami. Pozrime sa však na tri veci. Softvér odporúčaní pravdepodobne nebude odporučiť falošné alebo neobjektívne recenzie a tiež to, čo nazývame neužitočné chvástanie alebo rave.

Ak niekto zverejní jeden negatívny jav alebo pozitívny jav a skutočne sa s webom nezaoberá, hovoríme týmto recenzentom. Toto nie je nevyhnutne najužitočnejší obsah recenzie pre naše publikum spotrebiteľov. A nakoniec, recenzie, ktoré pochádzajú od ľudí, o ktorých jednoducho nemáme veľa informácií.

Pred vytvorením recenzie musíte vytvoriť profil a vyzývame našich používateľov Yelpu, aby o sebe zanechali informácie. Ak sa ľudia rozhodnú nevytvoriť svoj profil alebo sa stať aktívnym členom komunity Yelpu, nie sme dostatočne istí, aby sme mohli odporučiť recenzie, ktoré uverejnia na webe.

ryan: Myslíte si, že je možné, že niektoré z týchto algoritmov, ktoré ste prišli na identifikáciu tohto správania, by sa potenciálne mohli zbaviť legitímnych recenzií?

Kristen: To je bod číslo jedna. Niektoré z týchto recenzií sú úplne legitímne, jednoducho nemusia byť najužitočnejšími alebo najužitočnejšími recenziami. Videl som, že máš jednu z tvoj recenzie filtrované podľa toho, čo ste napísali, kde sa neodporúča. Nepochybujem o tom, že ste v tomto odbore boli skutočne zákazníkom.

ryan: To je skutočne dobrý bod. Pracujem v oblasti IT. Keď sa mi to stalo, bol som prekvapený. Bol som legitímny zákazník. Zverejnil (-a) som negatívnu recenziu. Bolo to prvýkrát, čo som použil Yelp, a všimol som si, že prehľad zmizol.

Až keď som si uvedomil, že mám iba jednu hviezdu a že toto bol môj prvý príspevok, uvedomil som si, že to musel byť nejaký program alebo algoritmus. Musíte si však uvedomiť, že pre niekoho bez tohto druhu IT zázemia to vyzerá ako manipulácia.

Darnell: Ryan, aby sme mali jasno, náš odporúčací softvér neustále vyhodnocuje informácie, ktoré má k dispozícii. Ak by to bol dôvod, prečo sa vaša recenzia neodporučila, pretože ste boli len používateľom, o ktorom sme toho veľa nevedeli, postupom času, ak sa stanete aktívnejší člen komunity Yelpu, potom existuje možnosť, že systém pridá vašu recenziu do časti Odporúčaná recenzia business.

ryan: Áno, rozumiem tomu a presne to sa stalo. Chcem však povedať, že je pre ľudí veľmi ľahké nepochopiť tento systém. Ako prekonáte sociálne vnímanie, s ktorým manipulujete recenzie?

Darnell: Tu je celý bod. Na Yelpe máme dve publiká. Máme spotrebiteľov a majiteľov firiem. Pre niektorých podnikateľov to môže byť mätúce, predovšetkým preto, že veľa podnikateľov chce mať dokonalé päťhviezdičkové hodnotenie.

Ako som už spomenul, videli sme, ako sa ľudia snažia vylepšiť svoje hodnotenie anorganickými prostriedkami. Aj keď to môže byť pre niektorých ľudí frustrujúce, na druhej strane mince, pre spotrebiteľov je Yelp naďalej užitočný.

Ak sa pozriete na naše čísla, každý mesiac prichádzajú na web 132 miliónov ľudí, ktorí hľadajú informácie o miestnych firmách. Naším cieľom je skutočne zabezpečiť, aby bola skúsenosť spotrebiteľov skvelá. Keď ľudia čítajú obsah na Yelpe, chceme, aby mali skúsenosti v offline svete, ktoré je v súlade s tým, čo je napísané na webe. A robíme to.

Kristen: Ešte dôležitejšou poznámkou je, že Darnell a jeho kolegovia chodia okolo a vzdelávajú stále viac podnikateľov. Pokiaľ ide o oblasť PR, naďalej vzdelávame spotrebiteľov prostredníctvom práce s webovými stránkami, ako ste vy, a uverejňovaním blogových príspevkov. Určite existuje veľa vzdelania a transparentnosti, ktoré musia pokračovať.

Keď poviete: „Nevidíte, ako by to mohlo zmiasť spotrebiteľov?“ - Alternatívou je, že by sme ukázali spotrebiteľom každá jednotlivá recenzia to znamená, že by spotrebitelia boli týmito hodnoteniami a informáciami zavádzaní, pretože by sme boli prekročili falošné recenzie a podniky, ktoré sa snažia umelo nafúknuť svoje recenzie, alebo podniky rozdrvili konkurenti. Tento obsah by už nebol pre spotrebiteľov užitočný.

Recenzie na predaj a reklamu?

ryan: To je dobrá vec, ale na druhej strane mince, ktorá ma mýli, sú všetky tieto príbehy z rokov 2009 a 2010. Stalo sa v tom čase v obchodnom oddelení spoločnosti Yelp niečo, kde ľudia z oblasti predaja pravdepodobne sľubovali manipuláciu s recenziami, aj keď to spoločnosť popierala?

Darnell: To rozhodne nie je pravda. Príbeh vyšiel v roku 2009 akýmsi miestnym bulvárom s názvom East Bay Express, kde urobili tento senzačný titulok s názvom „Yelp a Business of Extortion 2.0 “a rozprávali tento príbeh o spoločnosti, ktorá robí tieto tvrdenia, a to podnietilo všetkých týchto ľudí, aby prišli von.

Myslím si, že jedným z dôvodov, prečo sa v tom čase objavil zmätok, je to, že Yelp bol stále relatívne nový, a Celá koncepcia stránky s recenziami, ktorá nezobrazuje 100% jej recenzií, bola podľa môjho názoru stále trochu cudzia concept. Z tohto dôvodu mali ľudia mylnú predstavu, že príbeh vo East Bay Express musí byť pravdivý, a preto sa tieto recenzie nezobrazujú. Stalo sa to celé toto internetové zariadenie, ktoré sa odvtedy opakovane odhadzovalo.

ryan: Odhalený? Existuje niekoľko inzerentov, ktorí boli menovaní. Uviedli bývalého zmluvného zamestnanca Yelpu, ktorý uplatnil tieto nároky. V článku boli pomenované aj samotné podniky. Hovoríte, že všetci tí klamali?

Darnell: Tu je to. Nároky, ktoré boli uplatnené na súde, boli vyradené opakovane, pretože nemajú dôkazy. Harvard Business School vykonala nezávislú štúdiu, ktorá sa po preskúmaní našich odporúčaní rozhodla samostatne softvér, že pokiaľ ide o spôsob, akým softvér konal, nebol žiadny rozdiel medzi inzerentmi a neregistrujúcimi naše stránky. A konečne, ktokoľvek môže vyhľadávať sám seba a vyhľadávať inzerentov na Yelpe, ktorí majú negatívne recenzie. To vyvoláva otázku, ak títo inzerenti mali kúzelné tlačidlo na prepnutie všetkých negatívnych recenzií, prečo ich nepoužívajú? Odpoveď je, pretože neexistuje.

** Poznámka autora: The Harvardská štúdia bolo zistiť, koľko podvodov v podnikoch sa v spoločnosti Yelp odohrávalo. Štúdia nebola zameraná na časť o reklame. Vedci v správe v skutočnosti uviedli:

„Po tretie, náš test zjavne nemá žiadnu moc pri zisťovaní diskriminácie nesúvisiacej so zmenami rozhodnutí. Preto, aj keď naša analýza poskytuje niekoľko podnetných dôkazov proti teórii, podľa ktorej Yelp uprednostňuje inzerentov, zdôrazňujeme, že to nie je ani vyčerpávajúce, ani presvedčivé. Je nad rámec tohto dokumentu a mimo kapacity nášho súboru údajov, aby sme vyhodnotili všetky spôsoby, akými by Yelp mohol uprednostňovať inzerentov. “

Darnell: K vášmu ďalšiemu bodu o predajcoch. Keby niekto z našich predajných pracovníkov vzniesol tieto nároky, bola by táto osoba prepustená. Po druhé, náš predajný tím nemá vôbec žiadnu kontrolu nad obsahom na našich stránkach a robíme to úmyselne, pretože sa chceme vyhnúť konfliktom záujmov. Ak niekto kupuje reklamu na našom webe, dostávajú iba reklamy vo vyhľadávaní a platené aktualizácie na svojich stránkach, napríklad videoprehrávač a prezentácia fotografií.

ryan: Boli ľudia predaja niekedy robíte tento druh aktivity na Yelpe?

Darnell: Nie. Nikdy neexistovali žiadne dôkazy, ktoré by naznačovali, že sa to stalo. Jednou z vecí, ktoré náš generálny riaditeľ povedal, keď pred niekoľkými mesiacmi urobil Reddit AMA, bolo to, že sme veľká spoločnosť a máme viac ako 1 000 obchodníkov, ktorí volajú po firmách.

Je možné, že nečestní predajca mohol niečo také povedať? Možno. Keby to však urobili a keby boli niekedy chytení, boli by prepustení a nebol by pre nich spôsob, ako splniť tento sľub. Ale tam bolo žiadny dôkaz naznačiť, že k tomu skutočne došlo. Z tejto situácie extrapolujeme, že jeden článok spôsobil veľa zmätku v súvislosti s postupom, pomocou ktorého odporúčame a neodporúčame recenzie. Potom sa stala táto forma internetového systému Woozle Effect.

Kristen: Myslím si, že sa dokonca môže stať, že firma si ani neuvedomuje, že má záznam v službe Yelp, kým nedostane tento hovor od obchodníka. Preto odmietajú inzerovať. Myslia si: „Za to nemusím platiť. Chcem len požiadať moju mamu, moju sesternicu, priateľov, aby zverejnili kladné recenzie. “ Zrazu si to uvedomia toto ťažké úsilie vynaložili na získavanie týchto recenzií alebo ich možno písali pre seba - všetky sú "Mizne". Potom urobia koreláciu, že sa to všetko stalo pretože odmietli reklamu.

Vnútorné politiky a konflikty záujmov

ryan: Máte nejaké interné pravidlá pre svojich zamestnancov, pokiaľ ide o konflikt záujmov s vykonávaním vlastných osobných recenzií mimo ich práce pre spoločnosť Yelp?

Darnell: Určite. Nikto z našich predajných pracovníkov nemá povolenie na písanie recenzií na Yelp. Toto je tvrdá politika. Okrem toho prechádzate veľkými kontrolami kvality, aby sme zaistili, že naši predajcovia sú vyškolení na to, aby rešpektovali majiteľov firiem. v prvom rade a tiež aby sa ubezpečili, že predávajú veci, ktoré môžu zobrazovať, čo sú opäť reklamy vo vyhľadávacej sieti a platené vylepšenia ich firmy str.

Kristen: Upozorňujeme tiež, že v zmluve, ktorú všetci majitelia firiem podpíšu pri registrácii na inzerciu, neexistuje súvislosť medzi reklamou a obsahom na Yelpe. Pri všetkých firemných zápisoch by ste si mali tiež všimnúť: „Vaša dôvera je naším najvyšším záujmom, takže firmy nemôžu platiť za zmenu alebo odstránenie ich recenzie. “ Chceme preto byť veľmi transparentní, aby tu neexistovalo spojenie medzi platením za reklamu a prijímaním online hodnotenia.

ryan: Nie sú firmám dovolené vykonať jednu sponzorovanú kontrolu, ktorú si môžu zvoliť, aby boli uvedené na zozname na začiatku svojej stránky?

Darnell: Áno, to bola funkcia, ktorú sme odišli v roku 2010. Nazývalo sa to „obľúbená recenzia“ a to znamenalo, že mali možnosť vybrať si jednu zo svojich recenzií, ktorú považovali za najlepšiu a nechať ju zvýrazniť v hornej časti svojej stránky. Neovplyvnilo to ich celkové hodnotenie a neovplyvnilo to, akým spôsobom boli objednané ďalšie recenzie. Zistili sme však, že to nie je jeden z najužitočnejších reklamných nástrojov, a myslím si, že je to tiež časť, z ktorej prišlo veľa zmätku, pokiaľ ide o manipuláciu s recenziami.

ryan: Takže vyradenie tejto funkcie bolo priamo spojené so zlou publicitou, ktorá sa začala v roku 2009?

Darnell: Áno, odišli sme to potom, čo vyšiel ten príbeh. Cítili sme, že to mohlo byť súčasťou toho, z čoho tento zmätok pochádza.

Zástupcovia Yelpu boli v tomto rozhovore veľmi úprimní a pripravení, a to z dobrého dôvodu. Tieto konšpiračné teórie boli roky tŕňom v spoločnosti. V skutočnosti sú dokonca publikoval stránku venované preukázaniu, že „peniaze nekupujú nič iné ako reklamy“.

Pravda? Rozhovor s Moovers Square Cow

Na opačnom konci tejto rozpravy sa nachádzajú tvrdenia a dôkazy (výpovede svedkov) od neinzerujúcich, ktorí tvrdia, že neboli iba predajcom povedali, že Yelp bude manipulovať s recenziami, ale že po odmietnutí reklamy v skutočnosti boli pozitívne názory manipulovať.

Zástupcovia Yelpu teraz jasne hovoria, že také veci tieto veci popierajú a tvrdia, že je to tak zo strany podnikateľov, ktorí nerozumejú čo je odporúčaný softvér robí. Na záver sme sa rozhodli hovoriť s dvoma podnikmi, ktoré aktívne propagujú Yelp.

Prvým inzerentom bol Wade Lombard, majiteľ spoločnosti Square Cow Moovers v Austine v Texase.

ryan: Ako dlho bola vaša firma prítomná na Yelpe?

Wade: 5 rokov (približne)

ryan: Ako dlho ste boli na Yelpe, kým ste sa rozhodli investovať do reklamy?

Wade: 1,5 roka (približne)

ryan: Keď ste si zakúpili reklamu v službe Yelp, okamžite ste si všimli zvýšenie alebo zníženie svojho hodnotenia Yelpu?

Wade: Áno a nie. Áno, pretože sa to trochu zdalo. Nebol to však úspech cez noc. Chvíľu sme sa cítili, ako keby Yelp platil sám za seba, ale nerobíme oveľa viac. Asi po 6 mesiacoch sme dosiahli bod zvratu a vyzeralo to, akoby sme telefonovali od tých, ktorí nás našli na Yelpe. Akonáhle sme týmto ľuďom slúžili, vrátili sa a „Yelpovali“ nás. Potom nás o Yelpe čítalo viac ľudí, používali nás a Yelpovali nám. Stále ďalej pokračoval.

ryan: Videli ste v priebehu času po reklame v službe Yelp zvýšenie alebo zníženie svojho hodnotenia Yelpu?

Wade: náš prvé hodnotenie Yelpu Nakoniec môžete publikovať recenzie Yelpu zo zariadení s AndroidomYelp konečne aktualizoval svoju aplikáciu pre Android, aby umožnil používateľom uverejňovať recenzie. Predtým mohli používatelia uverejňovať iba tipy alebo koncepty recenzií na svojich mobilných zariadeniach. Čítaj viac bola jedna hviezda. Bolo to hrozné. Vystrašilo nás to. Okamžite sme vedeli, že sa musíme zamerať na online spotrebiteľské recenzie. Keď sme sa dôrazne zamerali na tento aspekt nášho podnikania, recenzie sa začali hromadiť, väčšinou dobré, ale niektoré nie také dobré. Veríme, že to bolo zameranie na poskytovanie vysokej úrovne služieb a vykonávania, ktoré viedlo k pozitívnym hodnotením.

ryan: Čo získate na oplátku za svoju investíciu do reklamy na Yelp?

Wade: Telefón zvoní. To je to, čo by všetky firmy mali chcieť od marketingovej investície. Nezáleží na tom, aký skvelý je návrh alebo ako nápadný alebo nový môže byť nápad. Musí „pohybovať ihlou“, čo vedie k zvýšeniu kvality elektród.

ryan: Niektorí neregistrujúci tvrdia, že spoločnosť Yelp manipuluje s hodnotením firiem, ktoré sa rozhodnú neinzerovať. Viete o tomto tvrdení a poznáte kolegov alebo iné podniky, ktoré tvrdia to isté?

Wade: Museli by ste žiť v jaskyni, aby ste tieto povesti nepočuli. Za posledných pár rokov som o tom veľa premýšľal a premýšľal. Nakoniec 100% nesúhlasím s touto teóriou. Zdá sa, že spoločnosti, ktoré sa skutočne zameriavajú na poskytovanie jedinečného zážitku s úžasnými službami spojeného s precíznym vykonaním, sú na Yelpe vždy dobré.

Na Yelp, S Lockbusters

Náš ďalší rozhovor bol s Jayom Soferom, majiteľom Lockbusters v New Yorku.

ryan: Ako dlho bola vaša firma prítomná na Yelpe?

jay: O niečo viac ako päť rokov.

ryan: Ako dlho ste boli na Yelpe, kým ste sa rozhodli investovať do reklamy?

jay: Do šiestich mesiacov od aktivity na Yelpe.

ryan: Keď ste si zakúpili reklamu v službe Yelp, okamžite ste si všimli zvýšenie alebo zníženie svojho hodnotenia Yelpu?

jay: Okamžite som si všimol nárast podnikania, recenzií a hodnotení. Reklama ma postavila pred mnohých ďalších Yelperov a potenciálnych recenzentov. Už som generoval dobré recenzie so svojou obmedzenou expozíciou. Reklama presťahovala moju spoločnosť z malej lokalizovanej oblasti do troch častí mesta New York.

ryan: Videli ste v priebehu času po reklame v službe Yelp zvýšenie alebo zníženie svojho hodnotenia Yelpu?

jay: Bolo to neustále zvyšovanie ratingu a recenzií. Už niekoľko rokov si udržujem päťhviezdičkové hodnotenie. Má to do značnej miery súvislosť s tým, koľko Yelperov mám pred sebou a ako zdieľajú svoje pozitívne skúsenosti.

ryan: Čo získate na oplátku za svoju investíciu do reklamy na Yelp?

jay: Momentálne som zaregistrovaný v najvyššom reklamnom balíku. 90% mojich zákazníkov (nových potenciálnych zákazníkov) prichádza cez Yelp. Hrubý príjem mojej spoločnosti je pol milióna ročne.

ryan: Niektorí neregistrujúci tvrdia, že spoločnosť Yelp manipuluje s hodnotením firiem, ktoré sa rozhodnú neinzerovať. Viete o tomto tvrdení a poznáte kolegov alebo iné podniky, ktoré tvrdia to isté?

jay: Počul som o mnohých zaujímavých legendách, ktoré sa šíria v obchodnom svete. Väčšinu z nich považujem za smiešnu. Podľa môjho názoru majú vlastníci podnikov tendenciu vychýliť sa čo najviac viny za svoje zlé obchodné praktiky.

Yelp nemá nič spoločné s tým, ako sú prijaté. Zákaznícky servis a interakcia s Yelpermi znamenajú všetko. Úplne chápem však reakciu na „trh založený na preskúmaní“, ktorý je dosť šokom pre majiteľov firiem, ktorí zažili úspech pred jeho začiatkom. Nemyslím si, že si uvedomujú, do akej miery musia teraz zodpovedať za svoje obchodné praktiky, najmä pokiaľ ide o služby zákazníkom. Hra sa zmenila, takže sa vyvíja alebo zomiera.

Co si myslis?

Non-inzerenti tvrdia, že manipulácia s recenziou je na Yelpe nespravodlivá. Yelp tvrdí, že neexistuje hra, ktorá by sa mala začať. Inzerenti Yelpu napokon tvrdia, že aj keď od inzercie zažili viac a lepších recenzií, je to kvôli väčšiemu vystaveniu na webe Yelpu a kvôli lepšiemu zameraniu na obchodné praktiky Všetci majitelia firiem by si mali prečítať 6 sprievodcov bezplatnými sociálnymi médiamiAk podnikáte a chcete posunúť svoje úsilie v oblasti sociálnych médií na ďalšiu úroveň, chcete si tieto bezplatné príručky stiahnuť a prečítať. Čítaj viac a zákaznícky servis.

Co si myslis? Ktorý prípad je najpôsobivejší? Je teória teórie manipulácie s reklamou na Yelp práve to - sprisahanie? Alebo by to mohla byť pravda? Rovnako ako v prípade algoritmu tajného vyhľadávania v službe Google alebo tajného receptu plukovníka v spoločnosti KFC sú odpovede zastrčené za zatvorenými dverami. Nikdy to určite nebudeme vedieť s istotou.

Obrázok Kredit: Priateľský callcenter via Juniart na Shutterstock, Obrázok prostredníctvom profilu Kristen Whisenand Linkedin, Obrázok cez profil Darnell Holloway LinkedIn, Obrázok cez profil Jeremy Stoppelman LinkedIn, Pavel L Foto a video / Shutterstock.com, Jay Sofer obrázok so súhlasom spoločnosti Lockbusters