Využívate svoje skúsenosti so zákazníckym servisom čo najlepšie?

Reklama

Zavolali ste už niekedy zákazníckemu servisu, len aby ste ukončili frustrovaný, sklamaný a nekompromisný hovor? Alebo možno tam bol uznesenie, ale bolo to nepriaznivé a určite nestojí za čas, ktorý ste strávili telefónom? Podrobne sme sa podrobne zaoberali aký dobrý je zákaznícky servis niektorých veľkých technologických spoločností Ktorá veľká spoločnosť má najlepšiu technickú podporu? MakeUseOf Zistí toV živote je málo vecí, ktoré ma trápia viac ako zlé služby zákazníkom. Medzi utrpením prostredníctvom automatických ponúk, pokusom o komunikáciu s ľuďmi, ktorých prízvuk je neznesiteľný, a systémami rozpoznávania hlasu, vďaka ktorým ... Čítaj viac , napríklad Apple, Amazon a ďalšie. Ale už ste niekedy uvažovali o tom, že sú vo vašej moci veci, ktoré môžete urobiť, aby ste zmenili výsledok týchto hovorov?

Podľa skúseností, ktoré som mal so zástupcami zákazníckeho servisu, som zistil, že medzi správnym spôsobom a nesprávnym spôsobom je určite hranica. Platí to pre obe strany prístup

ktoré beriete pri komunikácii so zástupcom a náradie ktoré používate pri kontaktovaní spoločnosti.

Je to všetko o vašom prístupe

Chcem trochu zablúdiť tému „technológia“. Prečo? Pretože pri jednaní so spoločnosťami je dôležité, aby ste to zvážili ako komunikujete s nimi. Toto je chrbtica všetkého úspechu pri získavaní toho, čo chcete a čo potrebujete. Pamätajte, že spoločnosť chce, aby ste boli tiež šťastní. Nižšie je uvedených niekoľko otázok:

• Ako zniete zástupcovi pri rozhovore s nimi?
• Snažíte sa pochopiť, odkiaľ pochádza aj zástupca?

Všimnite si, že nejde o zložité otázky, ale je potrebné sa nimi zaoberať.

Nehnevajte sa, ale nehovorte o svojej frustrácii

Keď hovoríte so zástupcom, musíte vyjadriť, že sa na vás nehnevá ne, ale ste „frustrovaní“ alebo vás znepokojujú dané okolnosti. Keď zdieľate dôvod volania, poskytnite im celý príbeh, ale pritom nezabudnite zástupcu prepadnúť alebo ignorovať, ak sa prihlási. namiesto toho, vždy ohľaduplný ako oni sú tí, ktorí vám pomôžu získať to, čo chcete, čo vás robí šťastnými a zase ich robí šťastnými, pretože robia svoju prácu správne. Žiadny zástupca vás nechce rozrušiť, zákazníka, pretože to na nich zle odráža.

Pravdepodobne to všetko viete. Ale je to iné, kedykoľvek ste v situácii, pretože na tieto veci je ľahké zabudnúť. Osobne si užívam telefonovanie so zákazníckym servisom, pretože je to pre mňa príležitosť uľahčiť prácu pri zmene (alebo aspoň vyskúšať).

Príkladom toho (bolo ich veľa) bola konverzácia medzi mnou a amazonským zástupcom Cindim, ku ktorej došlo. zatiaľ čo písanie tohto článku. Objednal som si cyklistickú prilbu, ktorá bola chybná. V minulosti som o tejto záležitosti zavolal Amazon a rýchlo mi poslali štítok spiatočnej prepravy a objednali si náhradu. Keď som si myslel, že som prv dostal helmu a potom ju poslal, plánoval som počkať, kým prilba dorazí. To sa však nikdy nestalo. To znamená, že mi chýbala 7-dňová lehota na fungovanie prepravného štítku. Čo mám robiť teraz? Dúfajúc, že ​​dostanem ďalšiu prepravnú etiketu a aby som zistil, kde bola prilba, zavolal som znova Amazonu a vtedy som hovoril s „Cindi“. Celá bola veľmi milá záležalo na tom a vysvetlil, že prilba mala byť dodaná 6 dní pred aktuálnym dňom a že je v inom city. Povedala mi, odkedy som k tomu bol taký láskavý a porozumel mi, že mi dá kredit aj na môj účet (nie to, čo mi to Amazon prvýkrát ponúkol). Tiež mi poslala e-mailom ďalšiu etiketu pre spiatočnú prepravu a povedal som jej, že ma môže zavolať späť, kedykoľvek zistí, prečo prilba ešte neprišla.

V tomto telefonáte Cindi pochopila môj problém a „frustráciu“. Preto som dal frustráciu do úvodzoviek nebolo to, ako by som vyjadril, že som naštvaný, čo je často to, čo si myslíme, keď sa objaví slovo „frustrácia“ myseľ. Namiesto toho som jednoducho vysvetlil svoje súčasné okolnosti a požiadal som o to, čo by som chcel mať v tomto prípade to bol ďalší štítok na vrátenie tovaru (ktorý som si nebol istý, či sa môžem dostať) a stav, kde sa balík nachádza Bol.

Buďte rozumní a jasne hovorte

Byť rozumný je iba rozšírením všetkého, čo som práve povedal. Nezabudnite na zástupcu zákazníckeho servisu. To tiež zahŕňa hovorenie, aby ste boli ľahko zrozumiteľní.

Využite šancu a zavolajte - môžete byť ohromení, čo pre vás môžu urobiť

V tomto hovore s Amazonkou som netušil, či by som mohol získať ďalšiu etiketu pre spiatočnú prepravu, ale opýtal som sa. Páči sa mi výzva vidieť, či dokážem dostať to, čo chcem. Môžem sa vzdať tohto poplatku? Alebo odstráňte poplatok, ktorý bol na môj účet nesprávne uplatnený? A čo balík, ktorý som dostal s nesprávnym obsahom? Toto je len niekoľko z mnohých dôvodov, pre ktoré musíte zavolať zákaznícky servis, a to všetko sú legitímne dôvody. Možno budete mať sklon myslieť si, že vám nemôžu pomôcť s konkrétnym problémom, ale skutočne to bolí vyskúšať? Spoločnosti opäť chcú, aby ste boli spokojným zákazníkom. A najhoršie by sa mohlo stať, že by povedali „nie“, ale pravdepodobne to bude zriedkavá príležitosť, ak vôbec.

Myslíte si, že viete, čo môžete získať? Stále sa pýtaj.

Pri tejto príležitosti robiť vedieť, čo pre vás môžu urobiť, mali by ste sa spýtať pekným tónom. Ak tak neurobíte, môžete naraziť ako arogantný alebo nemravný. Napríklad, ak v budúcnosti potrebujem druhú prepravnú etiketu, mám zavolať spoločnosti Amazon a povedať: „Potrebujem ďalšiu prepravnú etiketu“ bez vysvetlenia, prečo alebo sa pýtate, či je to možné? Nie! Rozhodne nie. Môže to veľmi dobre fungovať, ale je rovnako ľahké byť pekné a vysvetliť situáciu. Stratili ste označenie? Zabudli ste? Aj keď je to vaša vina z dôvodu, ktorý voláte, ak ste otvorení a úprimní, existuje veľká šanca, že vašu žiadosť stále splnia.

Stále nedostávate to, čo chcete? Vyskúšajte tieto.

Existuje niekoľko dôvodov, prečo nemusíte dostať to, čo chcete. Na konci zákazníckeho servisu môže byť veľa hluku na pozadí (toto sa mi nedávno stalo). Zástupca nemusí byť tak vzdelaný v tejto veci, ale napriek tomu sa vám snaží pomôcť - je to frustrujúce, keď neuznajú, že nemôžu pomôcť vám a stále sa snažíte byť milí. Existuje niekoľko ďalších dôvodov. Niekedy sa chcete vyrovnať iba s niekým iným.

Zaveste a znova zavolajte

Niekedy nie je táto metóda veľmi žiaduca, ak ste museli chvíľu čakať, ale niekedy môžete urobiť všetko, ak nedostanete uspokojivé riešenie. Amazon vás v skutočnosti požiada o ďalšiu šancu a vyzve vás, aby ste im znova zavolali, ak ohodnotíte opakovanie zákazníckeho servisu zle. To je niečo, čo by ste mohli urobiť. Aj keď hovor ukončíte, stále môžete zavolať a hovoriť s iným zástupcom. Jedna vec je, že máte viac informácií druhýkrát a môžete použiť to, čo ste sa naučili v prvom hovore, aby ste dosiahli lepšie riešenie problému v druhom hovore.

Nedávno som mal problém s ďalším príkazom Amazonky. Kúpil som si dve rovnaké veci - jednu ako darček a druhú pre seba. Narazil som však na závadu a všimol som si, že darčekový predmet, ktorý bol odoslaný na inú adresu, nedostal poštovné zdarma. Zavolal som Amazonu, aby som zistil, čo sa s tým deje, a aby som udržal krátku históriu, zástupca zmenil adresu tak, aby obe položky boli odoslané na moju adresu. Možno došlo k nedorozumeniu, pretože väčšina telefonátov pozostávala z množstva zvukov v pozadí na ich konci a opakovanie sa zdalo tiež zmätené. Keď som zavolal Amazon znova na vyriešenie problému, zástupca, ktorý som dostal, nemohol zmeniť adresu alebo zrušiť objednávku. Zavolal som Amazonu ešte raz. Tentokrát som mohol povedať, že zástupca, ktorý odpovedal, sa zdal oveľa lepšie informovaný. Zrušila objednávku, prikázala mi, aby som túto položku znova kúpila a potom mávla prepravné. Úžasné! To bolo presne to, v čo som dúfal. Bolo to časovo náročné? Samozrejme. Klamal by som, keby som povedal, že väčšina otázok týkajúcich sa služieb zákazníkom nie je. Ale môj problém bol vyriešený a som stále spokojný zákazník Amazonu. Zmyslom tohto príbehu je povedať, že niekedy nemusíte dostať to, čo chcete prvýkrát alebo dokonca druhýkrát, ale možno budete musieť aj naďalej pretrvávať.

Požiadajte o rozhovor so svojím nadriadeným alebo nadriadeným

Často sú stále veci, s ktorými vám „bežný“ zástupca nemôže pomôcť. Vždy môžete požiadať o rozhovor so svojím nadriadeným alebo nadriadeným. Spravidla to nemyslíme ako na možnosť, ale čas od času som ju použil. Raz to bolo, keď mobil môjho telefónu nefungoval správne. Zástupca zákazníckeho servisu Sprint nebol naozaj taký užitočný a chcel som, aby mu poslali náhradníka tak, ako bol telefón v záruke a problém bol v softvéri alebo hardvéri telefónu a nebol spôsobený fyzickým poškodením alebo otcom Porucha. Keď som hovoril s nadriadeným, dokázal som nielen získať náhradný telefón, ale tiež mi pomohol lepšie porozumieť politike - čo zástupca neurobil. Opäť niekedy je to iba zástupca a možno by ste nemuseli hovoriť so supervízorom, ale existuje možnosť a mali by ste o tom vedieť, ak by sa vyskytla príležitosť, aby ste ju využili.

Nástroje a tipy na použitie

Okrem vecí, ktoré môžete osobne urobiť robiť na zlepšenie služieb zákazníkom sú k dispozícii aj nástroje a tipy, ktoré vám môžu pomôcť.

Získajte pozornosť spoločnosti prostredníctvom sociálnych médií

Platformy sociálnych médií, ako sú Twitter, Facebook, Google+, Tumblr a prípadne aj Quora (a ďalšie), sú skvelými miestami na spojenie so spoločnosťami. Tumblr má funkciu „Opýtajte sa“, z ktorej majú úžitok vy aj spoločnosť, pretože môžu verejne odpovedať na vašu otázku (o ktorú máte možnosť požiadať anonymne) v prospech ďalších sledovateľov / zákazníkov spoločnosti ako dobre. Facebook má možnosť informovať spoločnosť súkromne. Aj keď zvyčajne manažér sociálnych médií nemá vždy odpoveď, často vás môžu nasmerovať správnym smerom. Twitter je vynikajúci, ak ho spoločnosť správne využíva, čo niektorí robia veľmi dobre. Zappos je jedným z mojich obľúbených príkladov spoločnosti, ktorá tak dobre využíva sociálne médiá, konkrétne Twitter.

Zvážte e-mail, okamžitú správu (chat) alebo dokonca fóra

E-mail a možno aj chat používa široká verejnosť pravdepodobne na zákaznícky servis. E-mail je však často rýchlejší ak spoločnosť ho využíva správne. Ak nie, môže to trvať niekoľko dní, než dostanete odpoveď. Toto je časť, ktorá je mimo vašu kontrolu, o ktorú sa nemusíte báť. V skutočnosti stále čakám na odpoveď od spoločnosti, ktorej som poslal e-mailom. Môj ďalší krok? Twitter. Ale jednoducho som nemal čas sa ich zmieniť o ich nedostatočnej reakcii.

Okamžité správy sú ďalším skvelým spôsobom - a ak sú k dispozícii odpovede, je niekedy najlepší. V závislosti od problému alebo otázky, ktorú mám, si myslím, že chat je vynikajúci. Ak je však telefón k dispozícii, je vždy lepší.

Fóra môžu byť veľmi prospešné, pretože poskytujú služby zákazníkom nielen od samotnej spoločnosti, ale aj od používateľov a zákazníkov, ktorí zdieľajú rovnaký spoločný záujem. Perfektným príkladom by bola spoločnosť poskytujúca bezdrôtové telefóny. Republic Wireless, ktorý prijal fóra ako svoju primárnu formu zákazníckeho servisu. Používajú tiež e-mail a sociálne médiá na komunikáciu so zákazníkmi, ale fóra sú najvýhodnejšou cestou pri prijímaní najpresnejších a najrýchlejších reakcií.

Buďte najefektívnejší s GetHuman a LucyPhone

Ak ste o týchto dvoch osobách ešte nepočuli, budete skutočne prekvapení. Už som sa o nich zmienil v článku o niektoré užitočné webové stránky, ktoré vám pomôžu v každodennej rutine Niektoré užitočné webové stránky, ktoré vám pomôžu pri vašej každodennej rutineVšetci máme každodennú rutinu, ale je veľa vecí, ktoré robíme všetci, či už ide o kontrolu počasia, správu našich financií alebo výrobu ďalšieho jedla. Prezeral som ... Čítaj viac .

Tu je klip z tohto článku:

GetHuman posúva zákaznícky servis o krok ďalej. Poskytnuté telefónne číslo je zoradené podľa používateľov a zobrazuje informácie, ako je priemerná doba čakania. Veľmi ma ohromili aj dve ďalšie funkcie, ktoré spoločnosť GetHuman ponúka. Spojili sa s LucyPhone a integrovali svoje „Zavolajte nám“Priamo na webovú stránku GetHuman, ktorá vám umožní nechať spoločnosť, aby vám zavolala kliknutím na tlačidlo. Alebo ak dávate prednosť hovoru, môžete si ušetriť minúty s možnosťou volania priamo z ich webových stránok.

V podstate tieto dve služby vám pomôžu nájsť najlepší číslo, e-mail alebo možnosť rozhovoru, a ak ich nemáte, alebo ich poznáte, môžete ich pridať na kontrolu.

Zhromaždite všetko pred uskutočnením hovoru

Pred uskutočnením hovoru sa uistite, že máte všetko, čo potrebujete. Ak ide o objednávku položky, spoznajte jej názov (znie hlúpo, viem, ale môžete byť prekvapení, koľko nie) a poradové číslo, ako aj akékoľvek ďalšie informácie, ktoré považujete za relevantné. Ak mám niekoľko otázok, považujem za užitočné si ich zapísať na kúsok papiera v programe na zaznamenávanie poznámok, ako je napr. Evernote Ako používať Evernote: Neoficiálny manuálNaučiť sa, ako používať Evernote samostatne, trvá dlho. Z tohto dôvodu sme zostavili túto príručku, aby sme vám ukázali, ako naplno využiť najdôležitejšie funkcie Evernote. Čítaj viac , alebo dokonca niekoľko ľahko použiteľných webových stránok Pomocou klávesnice si robte poznámky: 10 webových stránok na rýchle vytváranie poznámokUž ste niekedy chceli niečo rýchlo zapísať, ale nenašli ste pero? Alebo možno by ste mohli, ale neskôr stratili bankovku s kopou ďalších bankoviek, ktoré boli použité na ... Čítaj viac .

záver

Zhrnúť, byť priateľský, byť pripravený, byť priateľský, vytrvalý a... byť priateľský. To je naozaj kľúč k veľkým zážitkom. Bude to vždy priniesť dokonalé výsledky? Nie, nebude. Jeho kombináciou spolu s niektorými ďalšími taktikami, ako je použitie najlepšieho čísla, však pretrváva aj naďalej kontaktovanie spoločnosti prostredníctvom rôznych médií a / alebo ľudí a čo najlepšie sa snažiť, aby ich práca bola čo najjednoduchšia byť, ja záruka budete mať väčší úspech.

Máte pozitívne príbeh služieb zákazníkom? Co si myslis vy viedlo to k lepšiemu výsledku ako k zlému?

Obrázok Kredit: Obchodné muž vylezie na formulár zákazníckych služieb prostredníctvom Shutterstock | Telefónny argument cez Shutterstock | Komunikácia sociálnych médií prostredníctvom Shutterstocku |Zavesenie cez Shutterstock