Freshdesk: Osviežujúci pohľad na aplikáciu Help Desk pre vašu firmu [Sponzorované]

Všeobecnou myšlienkou spoločnosti je vytvárať nových zákazníkov a udržiavať existujúcich. Najlepšie spoločnosti sa riadia krédom orientovaným na zákazníka. Udržať spokojnosť zákazníkov však nie je jednoduché. Dobre vycibrený tím zákazníckej podpory je len jednou časťou rovnice, ktorá sa týka vytvorenia spoločnosti zameranej na zákazníka.

Aby bol každý úsmev neporušený, potrebujete aj pomoc techniky. V Customer Relationship Management (CRM) to prichádza vo forme riešenia help desk, ktorým je a kombinácia obchodného procesu a softvérovej služby na spracovanie všetkých požiadaviek zákazníkov, spätnej väzby a sťažnosti. Začína to bodom prítomnosti, ktorým by mohlo byť online fórum alebo agent zákazníckeho servisu ako zákaznícke rozhranie a softvérom riadený systém sledovania problémov na backende. Určite ste už počuli slová ako live chat, e-mailová podpora alebo predaj vstupeniek. Všetky tieto riešenia sú súčasťou riešenia technickej podpory. Ak podnikáte,

Freshdesk – kam patrí do vašich plánov?

Trh predajcov technickej podpory je veľký, ale s niekoľkými hlavnými hráčmi. Dnes potrebuje každá spoločnosť – veľká alebo malá – ktorá má zavedený plán riadenia služieb, asistenčnú službu. Pri implementácii riešenia sa vynára niekoľko otázok –

Je to nákladné na realizáciu?

Nebude to pre náš podporný personál príliš komplikované?

Bude to vyžadovať čas na nastavenie alebo rozšírenie?

Bude podporovať všetky naše produktové rady?

Myšlienka softvéru ako služby neguje niekoľko obáv a Freshdesk je dobrým príkladom modelu SaaS. Freshdesk je kompletne v cloude a poskytuje vášmu tímu zákazníckej podpory nepretržitý prístup odkiaľkoľvek na svete. S touto aplikáciou help desk nemusíte byť viazaní na stôl. Freshdesk tiež posilnil kanály zákazníckej podpory zahrnutím sociálnych médií ako miesta prítomnosti pre spätnú väzbu od zákazníkov spolu s tradičným e-mailom a telefónom. Prítomnosť na Twitteri a Facebooku umožňuje akejkoľvek spoločnosti, ktorá používa Freshdesk, používať ho aj ako marketingový a brandingový nástroj.

Príťažlivosť Freshdesku a to, čo považujem za jeho jedinečný predajný návrh, spočíva v nákladovej efektívnosti rôznych plány pre malé a stredné podniky, ktoré chcú svojmu tímu zákazníckej podpory poskytnúť efektívny a ľahko použiteľný help desk systém. Je tu tiež pomerne jedinečný aspekt gamifikácia na ktoré sa pozrieme neskôr.

Nechajte zakoreniť zákaznícku podporu

Predtým, ako sa začnete cítiť ohromení myšlienkou využiť službu help desk pre vašu malú spoločnosť, dovoľte mi spomenúť, že Freshdesk prichádza s štyri flexibilné plány – Sprout, Blossom (19 USD/mesiac alebo 192 USD/rok), Záhrada (29 USD/mesiac alebo 300 USD/rok)a Majetok (49 USD/mesiac alebo 480 USD/rok). „Čerstvé“ názvy a plány by mali pokrývať organický rast vašej spoločnosti od startupu s minimálnymi požiadavkami na podporu až po rozsiahly podnik s pokročilými potrebami. Môžete vyskúšať plnohodnotný Freshdesk s 30-dňovou skúšobnou verziou, po ktorej si musíte vybrať plán.

The Naklíčiť Plán „zadarmo-navždy pre troch agentov“ je ideálnym vstupným bodom pre malé podniky, ktoré používajú e-mail ako svoj hlavný nástroj podpory. Iní konkurenční poskytovatelia služieb dokonca neponúkajú program navždy zadarmo.

Ak vaše požiadavky na podporu rastú, môžete pridať ďalších agentov za nízku cenu 15 USD na agenta. Ďalšou flexibilnou funkciou je denný lístok, ktorý vám umožňuje dočasne prideliť niekoho na podporu len za 1 dolár na deň. Samozrejme môžete kedykoľvek upgradovať na vyššie plány.

Pustite sa do toho s Freshdeskom

Proces zákazníckej podpory môžete naštartovať v štyroch jednoduchých krokoch. Po registrácii a prihlásení si musíte nastaviť primárnu e-mailovú adresu podpory, ktorá bude adresou na komunikáciu so zákazníkmi.

V druhom kroku môžete pridať troch agentov, ak ste sa rozhodli pre bezplatný Sprout Plan. V treťom kroku sa môžete pohrať so vzhľadom poradenstva pridaním prvkov, ako je logo, a zmenou niekoľkých farieb v predvolenom motíve. V skutočnosti, ak máte záujem, Freshdesk vám umožňuje upravovať súbor CSS témy a „označovať“ vzhľad poradenstva. To je životne dôležité, ak sa snažíte vybudovať svoju spoločnosť ako značku a potrebujete konzistentný pohľad na všetky body rozhrania zákazníka. Jednou z ponúkaných funkcií je galéria FreshThemes pripravená na použitie.

Vo štvrtom a poslednom kroku nastavenia pridajte svoje firemné stránky a informačné kanály na Facebooku a Twitteri, ktoré vám umožnia pokryť vaše sociálne interakcie a reagovať na ne priamo z centra pomoci.

Ovládajte Help Desk z ovládacieho panela

Ako môžete vidieť na snímke obrazovky vyššie, prúdy aktivít zákazníckej podpory sú zhromaždené na hlavnom paneli, aby ste si ich mohli rýchlo pozrieť.

Systém predaja lístkov je jadrom akéhokoľvek softvéru technickej podpory. Freshdesk prevádza každú prichádzajúcu požiadavku z e-mailu, webovej stránky, telefónu a sociálnych médií na vstupenky.

Tu je niekoľko zvýraznení lístkov Freshdesk:

• Vstupenky je možné usporiadať pomocou vlastných polí špecifických pre vašu firmu.
• Nastavte si e-mailové upozornenia na vstupenky a odpovedajte na ne zo svojej doručenej pošty.
• Úlohy technickej podpory a vytváranie nových lístkov je možné spravovať z e-mailovej schránky.
• Automatizovaný ticketing uprednostňuje všetky lístky podpory a priraďuje ich správnym agentom.
• Doručená pošta Freshdesku je chránená spamovými filtrami a vlastnými pravidlami pre spam.
• Riešenia pre predaj vstupeniek možno previesť na centralizovanú bázu znalostí ako referenciu.
• Znalostnú bázu využíva Freshdesk na navrhovanie možných riešení problémov zákazníkov.
• Na Freshdesku môže každý agent používať svoj vlastný jazyk. Freshdesk v súčasnosti podporuje 12 jazykov.
• Zákazníci majú prístup k samoobslužným portálom, kde môžu sami nájsť riešenia, zapojiť sa do komunity a zistiť stav svojich lístkov.
• Zákaznícke SLA (zmluvy o úrovni služieb) môžu byť priradené k lístkom a vynútené záruky zákazníkov.
• Zapisujte a generujte časové výkazy a porovnajte fakturovateľné vs. nefakturovateľný čas strávený na automatickú fakturáciu zákazníkom.
• Časové výkazy a ďalšie prehľady o sledovaní možno rýchlo generovať na hodnotenie výkonnosti.
• Opakujúce sa a bežné úlohy technickej podpory možno previesť na automatické pracovné postupy.

Gamifikácia je súčasťou zákazníckej podpory

Jedným z unikátnejších prvkov na Freshdesku je Support Arcade. Denno-denné jednanie so zákazníckou podporou môže byť dosť všedné a hľadanie odznakov a trofejí pomáha okoreniť súťaživého ducha medzi agentmi. Body sa udeľujú na základe toho, ako rýchlo dokáže agent vyriešiť tiket a vyriešiť ho. Bonusové body sa pripájajú k zlepšeniu všestrannej zákazníckej skúsenosti. Manažment môže naplánovať vlastné úlohy, ktoré môžu pokryť oblasti, ako je väčšia účasť komunity. V stávke sú trofeje ako Sharp Shooter, Speed ​​Racer a Happiness Champ a hrdé miesto v rebríčku.

Gamifikácia je tiež zábavný spôsob, ako zlepšiť výkon s minimálnymi zásahmi manažmentu. Je to tiež pravdepodobne lepší spôsob, ako niekoho priviesť na požadovanú úroveň zručností.

Jednoduchosť s hospodárnosťou

Rozhodne. Aplikácia help desk pokryje všetky kúty a zabalí ju do veľmi ekonomického obalu. Navyše, ak máte malú firmu, ich ponuku 0 dolárov je ťažké prekonať. Aj keď sú funkcie v bezplatnom pláne obmedzené, môžete si jednoducho vystačiť s poskytovaním podpory obmedzenej skupine zákazníkov prostredníctvom e-mailu. V zákulisí máte k dispozícii lístky a automatizované procesy Freshdesk, ktoré vás podporujú. Keďže cloudová aplikácia je postavená na HTML5, zástupcovia podpory môžu rovnako bezproblémovo využívať jej responzívne rozhranie s mobilným prehliadačom.

Denné prechody vám môžu pomôcť zväčšiť sa v prípade núdze; alternatívne môžete okamžite škálovať na ďalšie plány v úrovniach. Páčilo sa mi aj to Freshdesk je priebežná služba a môžete ju kedykoľvek zrušiť (účtovať sa vám bude len za aktuálny mesiac), navyše vám umožňuje exportovať vaše údaje bez problémov. Takže vás to nechytí do svojich služieb, ak ste nespokojní.

V konečnom dôsledku použitie riešenia technickej podpory závisí aj od povahy podnikania, jeho rôznych produktových radov a osvedčených postupov, ktoré chce implementovať. Hladké a ľahko pochopiteľné rozhranie by malo pomôcť každej firme nastaviť zákaznícku podporu s minimálnymi problémami.