Prečo vás call centrá vždy nechajú čakať

Reklama

Nikto nemá naozaj rád call centrá.

Väčšina spoločností, ktoré ich majú, ich má len neochotne. Ľudia, ktorí v nich pracujú, by boli často radšej kdekoľvek inde. A ľudia, ktorí im musia volať – čo zahŕňa takmer každého – ich frustrujú.

Ale sú skutočnosťou moderného života a tak skoro nezmiznú. Prečo nás teda tak rozčuľujú a čo s tým môžeme robiť?

Fungovanie call centra

Keď zavoláte do call centra, môžete si myslieť, že voláte pobočke svojej banky, poskytovateľovi internetu alebo výrobcovi vášho počítača, ale pravdepodobne nie.

Je pravdepodobnejšie, že sa porozprávate s niekým, kto pracuje pre Business Process Outsourcer (BPO) – spoločnosť, ktorá sa špecializuje na nepríjemný obchod s nešťastnými zákazníkmi.

Z ekonomických dôvodov mnohé spoločnosti využívajú offshore call centrá, a hoci môžu odpovedať na váš hovor rýchlejšie ako na miestny, neznamená to, že váš hovor bude kratší alebo menej frustrujúci. V skutočnosti je to presne naopak.

Ak nie ste zvyknutí na prízvuky alebo ak máte vlastný silný prízvuk, možno zistíte, že sa rozprávate s niekým v Indii alebo Filipíny sú mimoriadne náročným zážitkom a okrem zmeny služby nebudete mať v tejto veci veľa na výber poskytovateľov.

Offshoring sa stal menej populárnym, pretože spoločnosti si uvedomili frustráciu z navigácie v interaktívnom hlase Reakcia (IVR) a získanie zložitých inštrukcií po telefóne od agentov, ktorí nevedia dobre hovoriť alebo nerozumejú vy. Niektoré spoločnosti dokonca využívajú svoje miestne call centrá ako predajné miesto.

Ale vecou call centier je, že sú vysoko zamerané na cieľ s dôrazom na priepustnosť. To znamená, že X % hovorov musí byť zodpovedaných do Y sekúnd. (Je to samozrejme zložitejšie, ale to je základná myšlienka.)

Takže ak sa tak sústredia na čo najrýchlejšie odpovedanie na čo najviac hovorov, prečo tam sedíte a počúvate Opus číslo jedna 20 minút zakaždým, keď potrebujete vyriešiť problém alebo odpovedať na otázku?

Dôvod, prečo musíme čakať

Call centrá, najmä tie, ktoré poskytujú technickú podporu, vyčerpávajú zdroje spoločnosti. Existuje krehká rovnováha medzi tým, do akej miery môže spoločnosť dovoliť svojim zákazníkom byť, a tým, koľko je spoločnosť ochotná zaplatiť, aby týchto zákazníkov upokojila.

Takže call centrá používajú historické údaje a efektné algoritmy na predpovedanie počtu hovorov, ktoré očakávajú, a potom sa snažia zamestnancov čo najviac priblížiť. To znamená, že personálne obsadenie je vždy tesné. Príliš veľa zamestnancov? Vyhadzujú peniaze. Príliš málo? Hovory sa začnú zálohovať.

Prognózy call centra zvyčajne fungujú v pätnásťminútových intervaloch a môžu byť úžasne presné, ale to nie vždy znamená, že personálne obsadenie bude také, aké by malo.

Po prvé, nie je vždy možné presne predpovedať personál, a pokiaľ je možné dosiahnuť úroveň služieb na daný deň, niektoré intervaly sa jednoducho obetujú pre väčšie dobro.

A potom sú tu skutoční zamestnanci, ktorí bývajú mladí a v závislosti od ekonomickej klímy môžu byť strašne nespoľahliví. Určité množstvo absencií je zabudované do predpovedí, ale niekedy je to prekročené.

A niekedy je predpoveď úplne mimo. Predĺžený víkend, uvedenie nového produktu, výpadok služby alebo len nevysvetliteľné štatistické zhlukovanie môže znamenať prekročenie očakávaného objemu hovorov – čo znamená, že budete čakať dlhšie ako očakávané.

Kedy je najlepšie zavolať?

Neexistuje jediný najlepší čas zavolať do call centra. Vo všeobecnosti zavoláte, keď potrebujete. V hre je príliš veľa faktorov na to, aby sme dali definitívnu odpoveď, ale nasledujúce pokyny sa môžu ukázať ako užitočné, ak váš hovor nie je naliehavý.

Vyhnite sa pondelkom. Pondelky v call centre sú takmer vždy rušnejšie, najmä ak je call centrum cez víkendy zatvorené. Absencia zamestnancov môže byť vyššia aj v pondelok, kvôli sklonu mladých ľudí k „otrave jedlom“ alebo iným ochoreniam cez víkend. A personál môže byť menej priateľský. Nikto nemá rád pondelky, však?

Naopak, nedele môžu byť dobrým časom na zavolanie, ale iba ak je centrum, kam potrebujete zavolať, otvorené aj v nedeľu. Stojí za to skontrolovať, pretože ľudia často predpokladajú, že budú zatvorené. Je to tiež deň, keď ľudia majú tendenciu sa odreagovať a oddýchnuť si a netelefonovať tak, aby vyvolávali stres (okrem svojich rodičov).

Call centrum, ktoré sa otvára o 8:00, bude pravdepodobne obsadené až po 9:00, ale počas prvej hodiny môže mať aj nedostatok zamestnancov. Oplatí sa zavolať hneď po otvorení liniek, no ak to necháte príliš dlho, pravdepodobne budete čakať, kým neprídu posily.

Obdobie medzi 10:00 a 12:00 býva počas pracovných dní vždy rušné. Ľudia v práci volajú cez prestávky, rodičia po odložení detí do školy a nezamestnaní sa práve zobúdzajú. Je to tiež pred „časom prekrytia“ pre väčšinu call centier.

Mnohé call centrá majú presah, počas ktorého sú do určitej miery preplnené. Zamestnanci na plný úväzok zvyčajne pracujú osem hodín a call centrá sú zvyčajne otvorené dlhšie ako osem hodín, ale kratšie ako šestnásť, čo znamená, že v určitom bode je prítomných väčšina zamestnancov na plný úväzok.

Toto prekrytie je pravdepodobne najlepší čas na zavolanie. Je to obdobie, keď sa budú snažiť obnoviť úroveň služieb z rušného rána a chrániť to proti možno rušnému večeru, a teda kedy je najpravdepodobnejšie, že váš hovor bude prijatý rýchlo. Call centrum, ktoré je otvorené od 8:00 do 20:00, sa pravdepodobne prekrýva medzi 12:00 a 16:00, ale ak môžete, vyhnite sa obedňajšiemu zhonu.

Takže s výhradou, že ide o veľmi všeobecné pravidlo s príliš veľkým počtom výnimiek na to, aby bolo spoľahlivé, najlepší čas na zavolanie do väčšiny call centier je pravdepodobne medzi 14:00 a 16:00 v stredu (nikto si v stredu neberie voľno).

Najlepší spôsob, ako urýchliť hovor

Nech je to akokoľvek lákavé, neignorujte IVR – ten nádherný nahraný hlas, ktorý vás prevedie labyrintom možností. Možno budete môcť stlačiť * alebo 0 hovoriť priamo s agentom, ale to neznamená, že by ste mali.

Stále budete musieť počkať, kým nebude niekto dostupný. Potom budete musieť vysvetliť svoj problém tomu, kto odpovie, a s najväčšou pravdepodobnosťou budete musieť znova počkať, keď vás presunú na správne oddelenie – alebo dosť možno na nesprávne oddelenie.

Venujte pozornosť IVR. Môže vám poskytnúť informácie o výpadkoch služieb alebo iných známych problémoch, ktoré vám môžu ušetriť od pokračovania v hovore. Zapíšte si možnosti, ktoré ste zvolili, aby ste ich v prípade, že budete musieť zavolať späť, mohli okamžite zadať. (Systém zvyčajne reaguje hneď, ako hlas začne hovoriť.)

Môžete tiež použiť aplikáciu ako napr FastCustomer FastCustomer: Preskočte dlhé časy zdržania na linkách zákazníckeho servisu Čítaj viac alebo LucyPhone to urobí čakanie na vás. Nebudú fungovať pre každú spoločnosť a čas potrebný na stiahnutie aplikácie a zistenie, ako to funguje, môže byť dlhšie ako čas, ktorý vám ušetrí, ale ak sa ocitnete v čakacej dobe, takáto aplikácia môže stáť za to úsilie.

Uistite sa, že máte po ruke čo najviac informácií, keď sa dostanete cez: vaše číslo účtu, telefónne číslo, PIN, model vášho produktu, presný text akéhokoľvek chybového hlásenia alebo čokoľvek iné, čo súvisí s vaším dopytom. Majte poruke pero a papier pre prípad, že by ste si potrebovali stiahnuť pokyny, referenčné číslo alebo iné telefónne číslo.

Buďte zdvorilí k osobe, s ktorou sa rozprávate. Problém, ktorý máte, nie je ich chyba a väčšinou sa vám snažia pomôcť. Čím ste sympatickejší, tým viac vám vyjdú v ústrety. To, že budete škaredí alebo sebedôležití, len povzbudí agenta, aby pre vás urobil absolútne minimum. A ak prisaháte, agent má často povolené ukončiť hovor.

Volanie by malo byť poslednou možnosťou

Najlepší spôsob, ako sa vyhnúť dlhým hovorom, je nevolať vôbec. Ak máte technický problém, skontrolujte všetky pripojenia a všetko vypnite a zapnite. Ak sa zobrazí chybové hlásenie, vyhľadajte riešenie na webe. Môže to byť niečo jednoduché, čo zvládnete aj sami.

Aj keď nemôžete nájsť riešenie, pravdepodobne sa dozviete viac o samotnom probléme, čo vám umožní urýchliť hovor preskočením nepotrebných krokov.

V prípade potreby skontrolujte webovú stránku spoločnosti alebo informačný kanál Twitter, kde nájdete informácie o výpadkoch služieb, aktualizáciách alebo iných problémoch. K telefonovaniu môžu existovať alternatívy, napríklad webový chat alebo e-mailová podpora.

Časy odozvy bývajú rýchlejšie na webovom chate ako na telefóne, a najmä ak ide o jednoduchý dopyt, môžu byť rovnako dobré. E-mail je samozrejme pomalší, ale nemusíte aktívne čakať na odpoveď. Kontaktovanie spoločnosti prostredníctvom sociálnych médií 5 spôsobov, ako dosiahnuť, aby si vás zákaznícky servis všimol na sociálnych sieťachVaša obľúbená spoločnosť zahodila loptu a predplatné v hodnote 80 USD, za ktoré ste zaplatili, presne nezodpovedalo jeho popisu. Najhoršie je, že odkaz „Kontaktujte nás“ na jeho webovej stránke je úplná a úplná lož. Všetko to... Čítaj viac môže byť možnosťou. Amazon je a skvelý príklad Najlepšie tipy na služby zákazníkom Amazon, vďaka ktorým budete lepším nakupujúcimVšetci sme počuli hororové príbehy o tom, že zákaznícky servis sa pokazil, ale s týmito tipmi a trikmi pre Amazon môže byť váš ďalší nákupný zážitok pozitívny! Čítaj viac spoločnosti s viacerými spôsobmi, ako kontaktovať zákaznícky servis.

Keď všetko ostatné zlyhá

Niekedy stačí zavolať. Nemôžete sa tomu vyhnúť, nemôžete to oddialiť a nemôžete to skrátiť. Jediné, čo môžete urobiť, je pripraviť sa a dúfať, že hovor prebehne dostatočne dobre vyriešte svoj problém a nechajte vás spokojní Využívate svoje skúsenosti so službami zákazníkom na maximum?Už ste niekedy volali na zákaznícky servis, len aby ste ukončili hovor frustrovaní, sklamaní a bez riešenia? Alebo možno existovalo uznesenie, ale bolo nepriaznivé a určite nestálo za čas, ktorý ste venovali... Čítaj viac .

Takže relax. Uistite sa, že máte po ruke všetky relevantné informácie a pero a papier. Majte poruke knihu, aby ste mali čo robiť – nič náročné ani strhujúce. Položte telefón na reproduktor alebo použite náhlavnú súpravu Bluetooth Príručka pre začiatočníkov pri kúpe správnej náhlavnej súpravy BluetoothMalým špinavým tajomstvom nákupu perfektných Bluetooth headsetov je, že neexistuje žiadny „dokonalý“ headset. Čítaj viac takže sa môžete prechádzať, robiť domáce práce alebo čokoľvek iné.

A pamätajte, že váš hovor je pre nás dôležitý!

Čo najdlhšie ste kedy čakali na počkanie? Máte nejaké ďalšie tipy na skrátenie čakacej doby? Dajte nám vedieť v sekcii komentárov nižšie.

Kredit za obrázok: call centrum od 3D_creation cez Shutterstock, Call centrum chainarong06 cez Shutterstock, Muž čaká na telefóne Fotografovanie A a N cez Shutterstock, Prekrývajúce sa hodiny janonkas cez Shutterstock, Pripravený volajúci TrotzOlga cez Shutterstock