Hotel si účtuje 500 dolárov za zlé recenzie – čo sa dá naučiť z ich chyby

Reklama

Pokus o cenzúru je najrýchlejšou cestou k zlej publicite – čo si želá, aby sa Union Street Guest House naučili skôr.

Dlhodobá politika tejto firmy účtovať svadobným hostinám za negatívne online recenzie to zvrátila týždeň – epicky – keď sa internet kolektívne rozhodol, že sa im nepáči hotel Hudson v New Yorku postoj.

Takmer 1 000 jednohviezdičkových recenzií na Yelp neskôr spoločnosť vydala vyhlásenie, že politika bola myslená ako vtip. Ak je to pravda, nezáleží na tom – internet sa rozhodol a zanechal tomuto podniku vo výsledkoch vyhľadávania kaz.

Cenzúra ako firemná politika

Náš príbeh sa začína malým hotelom v severnej časti štátu New York. A keď hovorím o malom hoteli, mám na mysli ten druh miesta s deviatimi izbami, všetky s názvami ako “Knižnica” alebo “The Thunderbird Suite”. Myslím ten druh miesta so staromódnym nábytkom a bez raňajok zadarmo. Mám na mysli druh miesta s webovou stránkou, ktorá vyzerá takto:

To je luxusne vyzerajúci počítač. Každopádne, toto nie je nejaký homogenizovaný hotel Hilton: má to byť zážitok. Skúsenosť, o ktorej si majitelia mysleli, že niektorí ľudia jednoducho nebudú rozumieť.

„Prosím, vedzte, že napriek tomu, že svadobné páry milujú Hudsona a náš hostinec, vaši priatelia a rodiny nemusia,“ uviedla webová stránka spoločnosti predtým, ako sa dostala k ich dnes už neslávne známej negatívnej recenzii politika.

„Ak ste si zarezervovali hostinec na svadbu alebo iný typ udalosti kdekoľvek v regióne a dali ste nám zálohu akéhokoľvek druhu pre hostí na pobyt v USGH, bude vám účtovaný poplatok 500 USD. pokuta, ktorá bude odpočítaná z vášho vkladu za každú negatívnu recenziu USGH umiestnenú na akejkoľvek internetovej stránke kýmkoľvek z vašej strany a/alebo účastníkom vašej svadby alebo udalosti“.

Celé roky boli tieto zásady na webovej stránke hotela a takmer nikto si to nevšimol. Tento týždeň sa to zmenilo: pravidlo sa stalo virálnym a vyvolalo pokrytie takmer všade.

Každý, kto rozumie internetu, vie, čo sa pravdepodobne stane. Ľudia z celého webu, pobúrení tým, čo videli ako pokus o cenzúru, sa rozhodli potrestať túto spoločnosť zanechaním zlých recenzií. Za 12 hodín mal Yelp na hotel okolo 1 000 jednohviezdičkových recenzií – mnohé od ľudí, ktorí priznali, že tam v skutočnosti nikdy nezostali.

@jhpot Tu vidly! Dajte si vidly sem! Nemôžem nenávidieť malý podnik, ktorý nemá internet bez vidla!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. augusta 2014

Majitelia hotela v snahe kontrolovať škody zverejnili odpoveď na svojej facebookovej stránke, v ktorej v podstate tvrdili, že samotná politika je vtip.

"Zásady... boli umiestnené na našu stránku ako odpoveď na svadbu pred mnohými rokmi," uvádza sa vo vyhlásení. "Malo to byť stiahnuté už dávno a určite nebolo nikdy presadené."

To nespomalilo tok negatívnych recenzií - mnohí odmietajú uveriť, že to bol vtip, a aspoň jeden Recenzia Yelpu predchádzajúca kontroverzii naznačuje, že hotel v skutočnosti účtoval svadobnú hostinu týmto spôsobom.

Yelp zo svojej strany odstraňuje príspevky, ktoré zanechali nezákazníci – v rozpore s populárnym mýtom, Yelp nepožaduje platbu za vymazanie falošných recenzií Skúmanie algoritmu hodnotenia Yelp: Ako sa šíria internetové mémyMnoho malých firiem na Yelpe verí, že kontrolná služba manipuluje s jej algoritmom hodnotenia. Ale je to pravda? Toto vyšetrovanie podrobne popisujeme pomocou účtov prvej osoby a rozhovorov s manažérmi Yelpu. Čítaj viac .

Pre hotel je to naozaj neporiadok a pravdepodobne sa nikdy nedozvieme, čo presne si mysleli. Vieme, že sa tomu dalo predísť, takže tu je to, čo sa môže každá firma naučiť z tohto nedávneho zrútenia sociálnych médií.

1. Nesnažte sa kontrolovať recenzie. niekedy.

Podstatou internetu je slobodné vyjadrovanie. Povedať používateľovi internetu, že nemôže slobodne hovoriť, je najväčšia chyba, ktorú môžete online urobiť – a tá sa obráti späť.

Stránky ako Yelp majú úžasnú moc nad miestnymi podnikmi. Časy Zlatých stránok sú dávno preč, čo znamená, že väčšina zákazníkov bude vašu firmu vyhľadávať na Googli – kde sú recenzie zákazníkov mimoriadne viditeľné.

To znamená, že nahnevaný zákazník má moc vážne poškodiť malú firmu – najmä ak nemáte veľa recenzií. Vzhľadom na to môžu majitelia cítiť potrebu vziať veci do vlastných rúk, vykonávanie negatívnych recenzií s právnymi hrozbami Zanecháte online recenziu? Vyhnite sa právnemu konaniu správneSpoločnosti prenasledujú negatívnych komentátorov a recenzentov hrozbami právnych krokov. Aký vážny je tento problém a čo môžete urobiť, aby ste dostali nečakaný list od právnika? Čítaj viac alebo poplatky.

nie. Ak to urobíte, v najlepšom prípade vášho zákazníka ešte viac rozrušíte – čo nebude dobré pre vašu reputáciu. V najhoršom prípade sa vaša firma stane senzáciou sociálnych médií zo všetkých nesprávnych dôvodov.

S vyhrážkami sa nedá vyhrať. ani to neskúšaj.

Vzhľadom na to, že ak recenzia je zjavne falošná Pohroma webu: Falošné recenzie a ako ich rozpoznať„Používateľské recenzie“ sú v skutočnosti pomerne nedávnym fenoménom. Pred rozšírením internetu sa recenzie používateľov nazývali posudky a videli by ste ich iba v televíznych reklamách a na produktových stránkach. V dnešnej dobe môže každý napísať čokoľvek... Čítaj viac , zvyčajne to môžete nahlásiť príslušným stránkam a oni to stiahnu. Ak je však recenzia od skutočného zákazníka, hrozby vás nikam nedostanú.

2. Reagujte na recenzie, ale s pokorou

Pracoval som v servise. Čítal som Nie vždy správne. Viem, že niekedy majú zákazníci nárok na hlupáka – a že túžba brániť sa po napísaní nezmyselnej recenzie bude silná.

Ale vážne, aj keď sú ľudia úplne nerozumní, nie je dobré na to poukazovať. Zapojenie sa do verejného krikom na webe ako Yelp alebo TripAdvisor vám nepomôže.

Vyššie uvedená odpoveď je toho dobrým príkladom: slovo „postoj“ v úvodzovkách zapôsobilo na mnohých používateľov internetu ako odporné, čo následne primälo ďalších z nich, aby sa pridali k rozhnevanej mafii na Yelpe.

Chcete, aby vaša spoločnosť pôsobila priateľsky a aby sa snažila zlepšovať. Buďte opatrní s formuláciou a vyhýbajte sa všetkému, čo by mohlo znieť pasívne agresívne. Je v poriadku vysvetliť, prečo sa niečo pokazilo, ale nikdy neútočte na recenzenta. Buďte lepším človekom – každý, kto bude čítať, vás za to bude rešpektovať.

3. Spýtajte sa spokojných zákazníkov na recenzie

Niekedy dostanete negatívne recenzie – je to tak. V skutočnosti niektorí ľudia menej dôverujú podniku pretože nemá žiadne negatívne recenzie: vyzerá to podozrivo.

Súčasťou toho je ľudská prirodzenosť. Ľudia s väčšou pravdepodobnosťou uverejnia recenziu online, ak mali zlú skúsenosť, pretože si musia zlú skúsenosť vybiť.

Tejto tendencii však môžete čeliť: ak si myslíte, že sa zákazníkovi vaša služba naozaj páčila, spomeňte, že by sa vám skutočne hodili pozitívne recenzie. Úprimne vďačných zákazníkov možno nikdy nenapadne zanechať recenziu, ale ak sa ich opýtate, prinajmenšom sa zvýši pravdepodobnosť. Skús to.

Neustále sa zlepšovať

Mnoho používateľov Redditu porovnávalo Union Street Guest House s Amy’s Baking Company, reštauráciou, ktorá ešte viac zhoršila katastrofálny televízny vzhľad tým, že sa pustila do tirády na sociálnych sieťach –

Nemyslím si, že Union Guest House je osobne blízko k tejto úrovni arogancie. Mám pocit, že sa poučili zo skúseností a výsledkom budú pravdepodobne lepšie služby zákazníkom.

Co si myslis? Dajte mi vedieť, čo si myslíte, a pokojne poukázajte na akékoľvek iné významné prepady – a na to, čo si myslíte, že sa z nich môžu malé podniky naučiť.