Grubhub minul 6 miliónov dolárov na kŕmenie Newyorčanov: Čo sa môžeme naučiť z jeho masívneho zlyhania?

Alternatívne názvy:

1. Ako zlyhala akcia Grubhub 15 dolárov v reštauráciách a u zákazníkov
2. Ako bezplatná propagácia jedla zaplavila mnohé reštaurácie v New Yorku
3. Grubhub minul viac ako 6 miliónov dolárov na kŕmenie Newyorčanov: Tu je návod, ako sa to stalo masívnym zlyhaním

---

12. mája spoločnosť Grubhub oznámila bezplatný obed v celom meste pre NYC na 17. mája od 11:00 do 14:00. Ak si zákazník objedná akúkoľvek sumu nad 15 USD, automaticky získa zľavu 15 USD. Aj keď ide o lákavú ponuku, nie je to ojedinelé – Grubhub a jeho rivali UberEats a Doordash už takéto propagácie realizovali s rôznym úspechom.

Táto propagácia však bola iná. Pretože hneď na začiatku promo akcie boli reštaurácie aj doručovací personál zavalené toľkými objednávkami, že zákazníci museli čakať hodiny len na studené jedlo.

Takže, čo sa pokazilo?

Podľa New York Post, Grubhub ponúkol zľavu na dodávky vlani 17. mája.

Dopadlo to takto: ak si stravník objednal menej ako 15 dolárov, musel by pokryť všetko. Akonáhle však ich objednávka dosiahla 15 USD, mohli uplatniť zľavu 15 USD prostredníctvom kódu FREELUNCH.

Grubhub v podstate rozdával jedlo zadarmo za 15 dolárov za objednávku. To sa líši od predchádzajúcich akcií, ako je tá, ktorá bola ponúkaná v prvý májový týždeň, kde zákazníci dostali zľavu 20 USD za minimálny nákup 25 USD. Hoci táto akcia ponúkala obrovské zľavy, zákazník musel stále platiť.

A zatiaľ čo Grubhub's FREELUNCH sa mnohým majiteľom reštaurácií zdal len ako ďalšia propagácia, pre obyvateľov NYC to bola obrovská príležitosť. Veď kto by nemal rád jedlo zadarmo?

Zmeškané oznámenie

Grubhub poslal e-maily svojej reštauračnej základni, že spúšťajú masívnu propagáciu.

Zdá sa však, že správa Free Lunch nemala významný vplyv. V predmete dvoch e-mailov bolo uvedené „Pripravte sa na poriadny obedný zhon“ a „Veľký deň je skoro tu“ a oba e-maily boli spárované s jednoduchou grafikou. Objavili sa aj obvinenia, že niektorí majitelia reštaurácií nedostali žiadne e-maily.

Ako už bolo povedané, nie je nedostatok propagačné akcie v aplikácii na doručovanie jedla tak veľa majiteľov reštaurácií predpokladalo, že to bola len ďalšia zľava.

Okrem toho väčšina reštaurácií v Grubhube je prevádzka pre mamu a pop, takže majitelia sami riešia každodenné operácie. Vzhľadom na vysokostresovú povahu reštauračného priemyslu mnohí jednoducho nemajú energiu na čítanie a spracovanie takýchto e-mailov.

17. mája o 11:00 zasiahlo aplikáciu Grubhub absolútny chaos. Informoval Buzzfeed News že Grubhub počas propagácie občas dostával 6 000 objednávok za minútu. V skutočnosti boli Newyorčania z propagácie tak nadšení, že jedna brooklynská kaviareň dostala 200 objednávok za prvých päť minút.

Informoval o tom Axios že Grubhub počas propagácie splnil viac ako 400 000 objednávok. Tento náhly prílev zastihol mnohé reštaurácie bez povšimnutia. A hoci väčšina podnikov bola schopná vybaviť ich objednávky, ich pracovníci boli vyčerpaní z trojhodinového zhonu, ktorý ich zasiahol ako prichádzajúci vlak.

Navyše príprava jedla si vyžaduje čas, takže ak vaša reštaurácia zrazu dostane 200 objednávok súčasne, časy prípravy a doručenia určite prekročia.

Ešte jedna vec, ktorá situáciu ešte zhoršila, je nedostatok vodičov dodávky. Zatiaľ čo niektoré reštaurácie využívali svoju internú donáškovú službu, tie, ktoré nemali žiadnu inú možnosť, ako čakať, kým si prídu vodiči Grubhub a vyzdvihnú objednávky. Bohužiaľ, napriek tomu zvýšené stimuly pre vodičov, stále ich nebolo dosť na obsluhu všetkých zákazníkov Grubhub.

To viedlo k mnohým frustrovaným klientom, ktorí buď dostali studené jedlo, boli zrušené, alebo nedostali svoje objednávky úplne.

Ako sa tomu môže Grubhub v budúcnosti vyhnúť

Aj keď boli škody spôsobené, stále existuje niekoľko kľúčových poznatkov, z ktorých sa Grubhub a majitelia reštaurácií môžu poučiť z tejto katastrofy.

1. Rozšírené zasielanie správ z reštaurácie

Napriek ich e-mailom niekedy nestačí pripomenúť zaneprázdneným majiteľom reštaurácií a personálu ich pripravované promo akcie. Jedným zo spôsobov, ako to môžu urobiť, je umiestniť pripomenutie bannerov do aplikácie Grubhub Restaurant, aby počas mimo špičky, môže reštaurácia dostať upozornenie na akúkoľvek nadchádzajúcu akciu, aj keď ju nekontroluje ich email.

Mali by tiež posielať textové výbuchy spolu so svojimi e-mailami. Grubhub tak môže zabezpečiť, že ich reštaurácie budú oboznámené s ich propagáciou. A ak sa očakáva, že zľava privedie oveľa viac zákazníkov ako zvyčajne, mali by to komunikovať aj s reštauráciou.

2. Automaticky limitované objednávky

Táto funkcia je ďalšou zmenou, ktorú môže Grubhub implementovať do svojej reštaurácie. Fungovalo by to podobne ako recepcia reštaurácie, obmedzovala by počet zákazníkov v reštaurácii podľa jej kapacity na sedenie.

Implementácia maximálneho počtu nevybavených a nedoručených objednávok môže zabezpečiť, že kuchyňa nebude preťažená. Keď reštaurácia dosiahne svoju maximálnu kapacitu, objednávanie v aplikácii sa dočasne pozastaví, kým nezrušia svoje objednávky.

3. Buďte pripravení s viacerými jazdcami

Grubhub aj reštaurácie by mali pripraviť viac doručovateľského personálu, keď očakávajú masívny predaj, ako je tento. A v prípade, že Grubhub nedokáže vyhovieť čakajúcej dodávke v stanovenom čase, mali by aspoň poskytnúť reštaurácia možnosť zabezpečiť si vlastný rozvoz (s príslušnými poplatkami za doručenie vrátenými zriadenie).

Reštaurácia si tak môže chrániť svoje meno a dodávať jedlo vtedy, keď to zákazníci očakávajú.

Vzdelávacia skúsenosť

Aj keď toto masívne zlyhanie stálo Grubhub viac ako 6 000 000 dolárov, veľa vyhodeného jedla a veľa hladných Newyorčanov, pre potravinársky priemysel je to stále poučná skúsenosť.

Je tu však jedna kľúčová vec, na ktorú by sme nemali zabúdať: nikdy nepodceňujte dopyt hladujúcich ľudí po jedle zadarmo.

Ako budú fungovať nové autonómne dodávky Uber Eats

Prečítajte si ďalej