Ak už nejaký čas pracujete v koncertnej ekonomike, určite ste sa stretli s problematickým klientom, ktorý sa tvári, že to všetko vie. Druh, ktorý je vo väčšine tvrdení s istotou nesprávny a ignoruje váš profesionálny názor na kritické záležitosti.
Títo klienti chcú, aby sa veci robili určitým spôsobom a očakávajú hviezdne výsledky, o ktorých na základe vašich skúseností viete, že sú nepravdepodobné. Tu je niekoľko tipov, ako sa vysporiadať s takýmto klientom, ak máte tú smolu, že sa vám nejaký dostane.
1. Dokumentujte všetko v reťazci e-mailov
Agresívni klienti majú spôsob, ako odmietnuť obavy z neistých výsledkov. Žiadny argument ich nemôže presvedčiť, aby zmenili smer, keď požadujú, aby sa veci robili určitým spôsobom. V takýchto prípadoch si nechajte všetko zdokumentovať v e-maile skopírovanom všetkým zainteresovaným stranám.
Keď sa veci vyvinú na juh, budete mať pripravený dôkaz o tom, že vaše odborné poradenstvo bolo odmietnuté a postup vykonaný na dokončenie projektu nemal váš súhlas.
Prípadne sa môžete učiť ako používať softvér na riadenie projektov mať všetko na jednom mieste a využívať komunikačné nástroje v rámci na získanie rýchlejších odpovedí okrem zdokumentovania všetkého.
2. Popíšte svoje odporúčania s očakávanými výsledkami
Podeľte sa o svoje odporúčania, stratégie a ďalšie vstupy prostredníctvom podrobných prezentácií, ktoré zdôrazňujú, čo chcete každým krokom dosiahnuť. Pred začatím práce na akomkoľvek projekte zdieľajte tieto dokumenty so všetkými zainteresovanými stranami.
Okrem preukázania vašej profesionálnej odbornosti a pozornosti k detailom táto metóda zabezpečí, že váš klient bude musieť pri predkladaní svojich nápadov a návrhov napodobniť rovnaký formát. Vďaka tomu ľahko pochopíte úroveň ich odbornosti, podčiarknete chyby v ich stratégii, ukážete, ako vykonanie x nebude mať za následok y, a ľahko presadíte zbytočné nápady.
3. Použite údaje na zálohovanie svojich nárokov
Nie je nič také, ako vyvrátiť teóriu alebo domnienku pomocou údajov. Skúsenosti môžu byť odmietnuté ako neoficiálne, ale nemožno poprieť účinnosť tvrdých údajov. Pomocou nástrojov, ako sú Microsoft Excel alebo Numbers na Macu, vytvorte interaktívne grafy a tabuľky, ktoré vám pomôžu pochopiť váš názor.
Napríklad, ak sa snažíte presvedčiť klienta, aby na propagáciu značky použil miestne celebrity namiesto tradičných reklamy v novinách, vytvorte tabuľku miestnych influencerov a značiek, ktoré ich efektívne využili celebrity. Tým by sa pointa vyjadrila efektívnejšie, ako keby ste ju len slovne spomenuli.
4. Dajte klientov na miesto a vyjasnite si očakávania
Ak váš klient trvá na iných spôsoboch realizácie projektu, požiadajte ho, aby poslal e-mailom svoje odporúčania spolu s typom výsledkov, ktoré očakáva. Pýtajte sa konkrétne otázky a zvážte každý dôležitý detail. Ak neposkytnú všetky informácie, ktoré potrebujete na pokračovanie, požiadajte ich, aby doplnili medzery, namiesto toho, aby ste sami prichádzali s nejednotnými riešeniami.
To ich odradí od príliš veľkého množstva návrhov, pretože podrobné plány si vyžadujú rozsiahlu prácu, čo zvyčajne nie je ich pracovný štýl. Predídete tiež zbytočným požiadavkám na úpravy neskôr, keď začnete prácu odosielať.
5. Vyjadrite svoje námietky zdvorilo
Keď arogantný klient odmietne vaše odporúčania a navrhne nerealizovateľný postup, zdvorilo ho zatlačte. Je lákavé byť pasívne agresívny, keď môžete poukázať na chyby svojho klienta, ale to zhoršuje problém. Deeskalácia je najlepší spôsob, ako sa vyhnúť zbytočnej dráme a zmierniť nepriateľský postoj vášho klienta.
Ak ich presvedčíte láskavosťou, budú vnímavejší k vašim návrhom. Pamätajte, že máte do činenia s niekým, kto je sebavedome bezradný. Poukázanie na ich bezradnosť ich len prinúti zdvojnásobiť ich hlúposť, čo povedie k zbytočnej práci a opravám pre vás ako poskytovateľa služieb.
6. Vysvetlite kroky z hľadiska hodnotových návrhov
Ak vaše vysvetlenia stále padajú do uší a klient má tendenciu ignorovať údaje, skúste marketingový rozhovor, aby ste vyjadrili svoj názor. Vysvetlite každý krok alebo proces vo svojom pláne z hľadiska jeho hodnotovej ponuky pre celkový projekt. Rozdeľte si, čo každý krok dosiahne a prečo je nevyhnutné dosiahnuť tieto ciele, aby ste mohli pokračovať v projekte.
Mať predajnú prezentáciu pre každý krok procesu by si vyžadovalo veľa práce. Môžete však prísť s jedným alebo dvoma predajnými ponukami za niekoľko zásadných nákupov, ktoré potrebujete na úspešné dokončenie projektu. Vynechanie technického žargónu pre marketingový a predajný jazyk môže klientovi pomôcť lepšie pochopiť celkovú stratégiu a prečo a ako to, čo hovoríte.
7. Znova vyjednajte ceny
Niektorí klienti zvyčajne mikromanažujú projekt potom, čo súhlasia s vašimi počiatočnými nápadmi. Neustále požiadavky na zmeny môžu vykoľajiť celý projekt a vytvoriť pre vás ďalšiu prácu, ktorá nie je započítaná do konečnej platby.
V takýchto prípadoch im neváhajte jemne pripomenúť účtovateľný pracovný čas a dodatočné poplatky, ktoré môžu vzniknúť v dôsledku žiadostí o úpravy skôr, ako budete súhlasiť s úpravami, a nie až potom. Opätovné prerokovanie cien je jedným zo spôsobov, ako ich odradiť od neregulárnych požiadaviek. Používajte aplikácie ako Harvest na sledovanie času, podávanie správ a fakturáciu projektov.
8. Nechajte klientov oficiálne odhlásiť žiadosti o zmenu
V krajnom prípade, ak klient odmietne ustúpiť od zvoleného postupu, neriaďte sa len jeho návrhmi bez toho, aby ste si zabezpečili všetky svoje základy. Klienti, ktorí si myslia, že sú odborníkmi na danú tému, vás budú obviňovať, keď budú výsledky menej ako hviezdne. Je nevyhnutné, aby takíto klienti podpísali akékoľvek návrhy a žiadosti o zmenu prostredníctvom riadnej dokumentácie.
Súhlas s verbálnymi pokynmi je chyba, ktorej by ste sa mali za každú cenu vyhnúť. Zahrňte poznámky do zmluvy s alternatívnym kurzom, ktorý by ste použili na dokončenie projektu. Keď veci začnú smerovať na juh, môžete sa vrátiť k týmto návrhom. Môžeš používať softvér na správu zmlúv, aby bolo všetko organizované a aktualizované.
Využite ťažkú situáciu na maximum
Istotne nesprávny klient vie veľmi málo o detailoch projektu, ale vytvára atmosféru autority pomocou všetkých správnych módnych slov. Ak by ste mohli, vyhodili by ste tohto klienta za to, že je zúfalo neschopný. Bohužiaľ to nie je vždy možné a musíte sa naučiť profesionálne jednať s takými náročnými klientmi.
