Prečo vám vaši zákazníci dôverujú viac, keď uprednostňujete kybernetickú bezpečnosť

Vo svete kybernetickej bezpečnosti môže váš postoj znamenať veľký rozdiel pri budovaní a udržiavaní silnej dôvery u vašich zákazníkov.

Keďže kybernetické hrozby číhajú za každým virtuálnym rohom, je dôležité rozpoznať vplyv vášho zmýšľania na bezpečnosť vášho podnikania a dôveru vášho cieľového publika. Pevný stisk ruky a vrúcny úsmev môžu vzbudiť dôveru vo fyzickú sféru, k vášmu prístupu kybernetická bezpečnosť môže ovplyvniť, či sa zákazníci rozhodnú s vami obchodovať alebo či hľadajú bezpečnejšie útočisko inde.

Prečo je dôvera zákazníkov pre podnikanie kritická?

Stručne povedané, ak zákazníci dôverujú spoločnosti, je pravdepodobnejšie, že si kúpia jej produkty alebo služby a odporučia ju ostatným. Trust si buduje lojalitu a vytvára skalopevnú povesť, čo sú cenné aktíva na preplnenom trhu.

Dôvera zákazníkov navyše ovplyvňuje vnímanie značky, spokojnosť zákazníkov a celkový obchodný rast. Bez nej budú podniky bojovať o prežitie.

Zákazníci chcú mať istotu, že ich osobné údaje (ako sú kontaktné údaje a údaje o kreditnej karte) sú pri pripájaní sa k firme online v bezpečí. Očakávajú tiež, že s ich citlivými údajmi sa bude narábať rozumne a budú zabezpečené proti akémukoľvek neoprávnenému prístupu. Dôvera zákazníkov však presahuje bezpečnosť. Vyžaduje tiež transparentnú komunikáciu, milú a informovanú zákaznícku podporu a plnenie sľubov.

V dobe, keď kybernetické hrozby pribúdajú, nemajú podniky inú možnosť, ako uprednostniť kybernetickú bezpečnosť a pohotovo reagovať na obavy zákazníkov.

Ak vás zaujíma, ako dosiahnuť, aby vám vaše cieľové publikum viac dôverovalo, existujú spôsoby, ako získať vernosť značke.

Aké sú najbežnejšie typy incidentov kybernetickej bezpečnosti?

Aby sme skutočne pochopili dôležitosť ochrany dôvery zákazníkov, pozrime sa na niektoré z hlavných hrozieb kybernetickej bezpečnosti.

• Phishingové útoky: Táto podvodná technika zahŕňa kyberzločincov prezlečených za dôveryhodné subjekty, ktorí sa snažia oklamať nič netušiacich jednotlivcov, aby sa vzdali citlivých informácií.
• Infekcie škodlivého softvéru: Skratka pre škodlivý softvér, tento výraz zahŕňa celý rad škodlivých programov (vírusy, červy, ransomware atď.), ktoré môžu preniknúť do vašich systémov, narušiť operácie alebo ukradnúť citlivé údajov. Je múdre sa o tom dozvedieť najbežnejšie zdroje škodlivého softvéru a ako sa im vyhnúť.
• Denial-of-service (DoS) útoky: Cieľom DoS útoku je zahltiť stránku alebo sieť extrémnym množstvom návštevnosti a zneprístupniť ju skutočným používateľom.
• Útoky sociálneho inžinierstva: Počítačoví zločinci sa pomocou ľudskej psychológie (odcudzenie identity, pretextovanie alebo zneužívanie dôvery) pokúšajú získať neoprávnený prístup alebo získať citlivé informácie.
• Porušenie údajov: Aj keď k tomu môže dôjsť v dôsledku slabých bezpečnostných opatrení, slabej ochrany heslom alebo sofistikovaných hackerských techník, jeden si je istý – úniky údajov môžu byť pre firmu hra.

Teraz sa pozrime na účinky incidentov kybernetickej bezpečnosti na dôveru zákazníkov.

Akonáhle dôjde k kybernetickému bezpečnostnému incidentu, jeho vplyv na dôveru zákazníkov je cítiť okamžite. V prípade narušenia údajov sa zákazníci pravdepodobne budú cítiť zradení, odhalení a skeptickí, pokiaľ ide o pokračovanie spolupráce s firmou, ktorá nedokázala zabezpečiť ich citlivé informácie. Jednoducho povedané, jednou z prvých obetí kybernetického bezpečnostného incidentu je dôvera zákazníkov.

Ďalej môžu zákazníci pochybovať o spôsobilosti a spoľahlivosti podniku, ktorý umožnil kompromitáciu ich osobných údajov. Táto strata dôvery ich môže prinútiť opustiť postihnuté podnikanie a dať šancu svojim konkurentom – a keď odídu, je malá šanca, že sa vrátia.

Podľa Prieskum IDC 2019, až 80 % zákazníkov vo vyspelých krajinách odíde z podnikania, ak boli ich citlivé informácie ohrozené pri úniku údajov, čo je značné percento.

Incident kybernetickej bezpečnosti môže tiež spôsobiť nenapraviteľné poškodenie dobrého mena spoločnosti vedúce k negatívnej publicite. Správy sa šíria rýchlo, najmä tie zlé, a zákazníci sa o porušení dozvedia buď prostredníctvom spravodajstva alebo ústnym podaním.

Navyše, zatiaľ čo finančná strata je častejšie vnímaná ako dlhodobá strata dôvery zákazníkov, môže byť okamžitá a závažná. Okrem prípadných pokút a právnych poplatkov môže spoločnosť utrpieť vážne finančné straty nápravné úsilie, odškodnenie postihnutých zákazníkov a zmiernenie škôd spôsobených incident.

Bezpečnostné incidenty môžu mať tiež vážne dôsledky na produktivitu a prevádzkovú efektivitu v rámci spoločnosti. Ak dôjde k narušeniu kritických systémov a procesov, môže to viesť k významným neúspechom a oneskoreniam. Táto strata produktivity neovplyvňuje len zamestnancov, ale má aj ďalekosiahle účinky na celkové obchodné operácie. S neschopnosťou dodávať produkty alebo služby, premeškanými predajnými príležitosťami a potenciálnym poškodením reputácie spoločnosti môže byť celková finančná situácia dosť vážna.

Dlhodobý vplyv na dôveru zákazníkov

Ako možno tušíte, dôsledky incidentu v oblasti kybernetickej bezpečnosti môžu ďaleko presiahnuť bezprostredné následky a zanechať trvalý vplyv na dôveru zákazníkov.

Jedným z dlhodobých účinkov je pretrvávajúce podozrenie a pocit obáv medzi zákazníkmi. Akonáhle je dôvera narušená, je oveľa ťažšie ju obnoviť. Takže aj keď strata dôvery nastane okamžite, zvyčajne pretrváva dlho.

Okrem toho, ak hovoríme o dobre nahlásenom porušení údajov, incident pravdepodobne zanechá trvalý vplyv na povesť a dôveryhodnosť spoločnosti. Každý incident v oblasti kybernetickej bezpečnosti zanecháva škvrnu v zázname podniku a potenciálni zákazníci si môžu značku spájať so zlými bezpečnostnými postupmi alebo čistou nekompetentnosťou.

Aj keď sú zavedené vylepšené bezpečnostné opatrenia, je ťažké zbaviť sa zlej povesti. Obnovenie dobrého mena a opätovné získanie dôvery existujúcich aj potenciálnych zákazníkov si vyžaduje nepretržité úsilie.

Rovnako aj finančná strata dlhodobo pretrváva. Incidenty kybernetickej bezpečnosti môžu viesť k zvýšeným nákladom na poistenie, vyšším investíciám do bezpečnosti a možnej strate lukratívnych partnerstiev alebo zmlúv. Obmedzením zdrojov na inovácie môže finančná záťaž spôsobená takýmito incidentmi ďalej brániť schopnosti spoločnosti obnoviť dôveru zákazníkov.

Ako obnoviť a posilniť dôveru zákazníkov po incidentoch kybernetickej bezpečnosti?

Ak chcete obnoviť dôveru zákazníkov po incidente s kybernetickou bezpečnosťou, mali by ste zvážiť nasledujúce kroky.

Konajte rýchlo a uistite sa, že to vaši zákazníci vedia

V tejto situácii je čas rozhodujúci. Hneď ako dôjde k kybernetickému bezpečnostnému incidentu, informujte o ňom svojho zákazníka – mali by sa o ňom dozvedieť skôr od vás ako z iných zdrojov. Uveďte kroky, ktoré podnikáte na jeho vyriešenie, a akýkoľvek vplyv, ktorý to má na ich osobné údaje alebo obchodné operácie.

Transparentnosť a otvorenosť ohľadom nešťastnej situácie dokazuje váš záväzok vyriešiť problém a obnoviť dôveru.

Prevezmite zodpovednosť a povedzte, že vás to mrzí

Ďalej sa priznámte k incidentu a prevezmite zodpovednosť za akékoľvek bezpečnostné chyby. Aj keď to môže znieť trochu gýčovo, úprimné ospravedlnenie výrazne ukáže zákazníkom, že vám záleží na ich dôvere a ste odhodlaní napraviť veci.

Posilniť bezpečnostné opatrenia

Či už hovoríme o pridávaní silnejších autentifikačných protokolov, zvyšovaní bezpečnosti siete, vedení hodnotenia zraniteľnosti alebo investovanie do pokročilých systémov detekcie hrozieb, mali by ste posilniť svoju kybernetickú bezpečnosť Opatrenia. Tým, že preukážete svoj záväzok predchádzať podobným incidentom v budúcnosti, môžete vzbudiť dôveru vo svojich zákazníkov.

Keďže plán reakcie na incidenty je kritický pre prípad, že sa niečo pokazí, môžete sa o tom dozvedieť viac bežné chyby v pláne reakcie na incidenty a uistite sa, že sa im vyhnete.

Vzdelávajte svojich zákazníkov o bežných kybernetických hrozbách

Svojim zákazníkom môžete poskytnúť zdroje o osvedčených postupoch zabezpečenia online. Vzdelávať ich o kybernetické útoky, ktorým podniky bežne čelia a ponúkať tipy, ktoré im pomôžu chrániť sa. Tým, že ich vyzbrojíte vedomosťami, môžete prispieť k ich online bezpečnosti a posilniť ich dôveru vo vašu spoločnosť.

Poskytnite silnú zákaznícku podporu počas krízy

Aj keď je solídna zákaznícka podpora vždy výhodou, je obzvlášť dôležité ukázať, že ste tu pre nich aj po incidente v oblasti kybernetickej bezpečnosti. Najlepšie je ponúknuť vyhradený kanál podpory pre akékoľvek otázky alebo obavy, ktoré môžu mať, a rýchlo reagovať na ich potreby.

Tým, že preukážete svoju oddanosť ich pokoju, môžete obnoviť dôveru a vybudovať si lojalitu.

Komunikujte o akomkoľvek pokroku, ktorý dosahujete

Svojich zákazníkov môžete aktualizovať o nových bezpečnostných protokoloch, aktualizáciách softvéru alebo akýchkoľvek certifikáciách, ktoré ste získali. Pokračujúca komunikácia môže ukázať váš záväzok zachovať silnú bezpečnostnú pozíciu a posilniť ich dôveru vo vás.

Uprednostňovanie kybernetickej bezpečnosti je rozhodujúce pre silné vzťahy so zákazníkmi

Kybernetická bezpečnosť by v oblasti vzťahov so zákazníkmi nikdy nemala byť dodatočným nápadom – je to kritický prvok pri budovaní (a obnove) dôvery. Ak kladiete kybernetickú bezpečnosť do popredia, môžete si byť istí, že chránite citlivé údaje zákazníkov a vytvárate prostredie, v ktorom prosperuje dôvera.