6 chýb, ktorým sa treba vyvarovať pri odpovedi na negatívnu spätnú väzbu od klienta ako nezávislého pracovníka

Spôsob, akým reagujete na spätnú väzbu od klientov, môže skutočne spôsobiť alebo zlomiť vašu kariéru na voľnej nohe. Aj keď je ľahké poďakovať klientovi za pozitívnu spätnú väzbu, musíte byť obzvlášť opatrní pri odpovedi na negatívnu spätnú väzbu.

Nechceli by ste pôsobiť ako drzý alebo odmietavý, pretože by to mohlo poškodiť vašu profesionálnu povesť a budúce vyhliadky. Od odpovedania všeobecným spôsobom až po vyhýbanie sa následným krokom, uvádzame niekoľko hlavných chýb, ktorým sa treba vyhnúť pri odpovedaní na negatívnu spätnú väzbu od klientov ako nezávislý pracovník.

1. Nereagovať

Nikdy by ste nemali nechať zlú recenziu klienta neriešenú. Ak ste túto spätnú väzbu dostali v súkromnom rozhovore alebo e-maile, vaša nedostatočná odpoveď môže vášho klienta znepokojiť.

Budú si myslieť, že sa o ich názory nestaráte natoľko, aby ste vyvolali reakciu. V dôsledku toho môžete prísť o ich podnikanie. A čo je horšie, môžu sa o svoje negatívne skúsenosti podeliť s ostatnými, čo ešte viac poškodí vašu reputáciu na trhu.

Na druhej strane, ak váš klient zanechal túto recenziu na verejnej nezávislej stránke, chýbajúca odpoveď by znamenala, že nie ste ochotní riešiť problémy klienta. To bude pre potenciálnych kupcov, ktorí si prezerajú váš profil, nepríjemné. Preto je najlepšie riešiť akúkoľvek negatívnu spätnú väzbu čo najskôr. Dobrým pravidlom je nikdy nenechávať klienta čakať dlhšie ako 24 hodín.

Ak sa v tomto časovom rámci nemôžete dostať na svoju pracovnú stanicu, zvážte odoslanie krátkej správy kupujúcemu o vašej nedostupnosti, najlepšie s uvedením dôvodu. Potom môžete použiť jeden z najlepšie jednoduché aplikácie na pripomenutie aby ste si boli istí, že keď budete mať čas, nezabudnete poslať podrobnú odpoveď, ktorá rieši ich obavy.

2. Používanie nesprávnej komunikačnej platformy

Je dôležité, aby ste pri riešení negatívnej spätnej väzby od klientov používali správnu komunikačnú platformu. Ak váš kupujúci zanechal verejnú recenziu, nezabudnite odpovedať aj verejne, aby ste mohli ovládať optiku.

Zvážte však, že by ste to doplnili podrobným e-mailom, ktorý sa zaoberá problémami nastolenými klientom a vami navrhovaným spôsobom vpred. Vždy pamätajte, že profesionálne ospravedlnenie je najlepšie ponechať na formálnych platformách, ako je e-mail. Zvážte preto vyhýbanie sa platformám na odosielanie okamžitých správ, pokiaľ na ne nedostanete spätnú väzbu.

Dokonca aj vtedy pouvažujte nad ponukou usporiadania hovoru, kde si obaja môžete prediskutovať, čo sa pokazilo, a ako sa z toho vy dvaja dostanete. Môžete tiež ponúknuť zdieľanie obrazovky počas tohto hovoru a vykonať živé úpravy neuspokojivého doručenia.

3. Poskytnutie všeobecnej odpovede

Odoslanie všeobecnej alebo umelej inteligencie vygenerovanej odpovede na spätnú väzbu od klienta sa môže zdať časovo efektívne, ale môže spôsobiť viac škody ako neodpovedanie vôbec. Pravdepodobne to vyvolá dojem, že nie ste dostatočne investovaní do skúseností vašich klientov, aby ste niečo napísali sami.

Uistite sa teda, že pošlete personalizovanú odpoveď. Pokúste sa identifikovať bolestivé body v správe vášho klienta a konkrétne na ne zacieľte vo svojom texte. Ale musíte si uvedomiť, že nie každý je dobrý v komunikácii. Váš klient nemusí byť schopný špecifikovať svoje bolestivé body a môže sa dokonca hnevať, keď im nie ste schopní porozumieť.

Tu budete potrebovať dobré komunikačné schopnosti. Pokúste sa nadviazať konverzáciu a položiť čo najviac otázok. Ak ide o starého klienta, ktorý bol spočiatku spokojný s vašimi príspevkami, zvážte prezentáciu vašich nedávnych dodávok vedľa vašich starých vedľa seba a pokúste sa nájsť rozdiely.

Keď zistíte, čo sa pokazilo, zapíšte si tieto body niekam. Ďalej napíšte odpoveď, ktorá nielenže súcití s ​​týmito bodmi, ale ich aj rieši. Nezabudnite sa sústrediť na vyriešenie týchto problémov a nie na ich ospravedlňovanie alebo vysvetľovanie.

4. Neopravovanie vašich činov

Keď nájdete hlavnú príčinu zlého hodnotenia, pokúste sa spoločne vymyslieť postup, ktorý pomôže veci zlepšiť. Ak bol konkrétny míľnik, ktorý ste doručili, zle skontrolovaný, tento postup vám umožní upraviť doručenie.

V závislosti od toho, akú veľkú chybu ste urobili, môžete to urobiť buď bezplatne, alebo požiadať o ďalšie fakturovateľné hodiny. Skôr než začnete pracovať na úpravách, uistite sa, že ste obaja na rovnakej stránke.

Spätná väzba sa môže týkať aj niečoho širšieho, napríklad vášho štýlu práce. Váš klient môže byť napríklad nespokojný s tým, že vo vašej práci často chýbajú pokyny na formátovanie, na ktorých ste sa dohodli.

V tomto prípade môžete spoločne vymyslieť niečo ako kontrolný zoznam, ktorý obsahuje všetky pokyny na formátovanie. Je možné dohodnúť sa, že pred odoslaním akýchkoľvek budúcich príspevkov zaškrtnete všetky tieto políčka. Môžete dokonca poslať tento zaškrtnutý kontrolný zoznam so všetkými vašimi budúcimi dodávkami, aby ste zaistili kvalitu.

5. Neuchovávanie záznamu

Vedenie záznamov o veciach je vždy dobrý nápad, najmä ak to hľadáte efektívne zvládnuť viacero projektov ako nezávislý pracovník. Môžete použiť aplikáciu na písanie poznámok, ako napríklad Notion alebo Evernote, na zaznamenanie bolestivých bodov všetkých vašich súčasných klientov.

Uistite sa, že ste tieto poznámky správne usporiadali, aby ste ich mohli ľahko skontrolovať pred interakciou s príslušným klientom alebo odoslaním zásielky príslušnému klientovi. To vám pomôže zabezpečiť, aby ste nezopakovali chybu, ktorú už označili.

Všeobecný záznam všetkých negatívnych spätných väzieb, ktoré ste kedy dostali, vám tiež pomôže pri sledovaní vášho pokroku ako nezávislého pracovníka. Môžete sa vrátiť a hľadať vzory, ktoré možno odstrániť, aby ste zlepšili svoje celkové služby zákazníkom.

6. Zabudli ste sledovať

Keď odpoviete na negatívnu spätnú väzbu vášho klienta, musíte v najbližších dňoch skontrolovať, či je spokojný s vaším novým postupom. Opýtajte sa, či ste boli úspešní pri riešení ich problému. A ak sa ich problém nevyriešil, skúste vypracovať nové riešenie.

Správa negatívnej spätnej väzby od klienta môže pomôcť z dlhodobého hľadiska

Ako nezávislý pracovník musíte v určitom bode dostať negatívnu spätnú väzbu. Ale určite to využite ako príležitosť učiť sa a zlepšovať sa. Riešte negatívnu spätnú väzbu najlepším možným spôsobom tak, že budete vždy zdvorilí a rýchlo odpoviete.

Okrem toho poskytovanie prispôsobených odpovedí a následné sledovanie pomôže zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Musíte však nakresliť hranicu medzi negatívnou spätnou väzbou, ktorá je výsledkom vašej chyby, a tou, ktorá je jednoducho toxická.