Ktorá veľká spoločnosť má najlepšiu technickú podporu? MakeUseOf zistí

Reklama

Len málo vecí ma v živote trápi viac ako zlý zákaznícky servis. Medzi utrpením cez automatizované menu, snahou komunikovať s ľuďmi, ktorých prízvuk je nerozlúštiteľný (aj tak pre mňa) a systémy rozpoznávania hlasu, vďaka ktorým mám pocit, že musím hovoriť v cudzom jazyku – bojím sa volania na zákaznícku podporu, I naozaj robiť.

Takže, keď tu v MakeUseOf prišiel nápad urobiť úplný prieskum kvality živej zákazníckej podpory pre najväčšie technologické spoločnosti na svete, chopil som sa príležitosti. Páčila sa mi myšlienka raz a navždy dokázať, že outsourcing služieb telefonickej podpory a pokusy o riešenie technických problémov zákazníkov pomocou robotických systémov sú recepty na katastrofu. Niektoré z tých automatizovaných systémov dokazujú, že slovné spojenie umelá inteligencia je oxymoron.

V tejto recenzii som sa rozhodol zamerať na špičkové technologické spoločnosti, ktoré každý pozná a pravdepodobne s nimi niekedy mal do činenia – eBay, Amazon, Google, Apple a Microsoft. Snažil som sa čo najlepšie nadviazať kontakt so živou, dýchajúcou osobou technickej podpory v každej z týchto spoločností. Ako súčasť môjho testu, ak by som sa dostal k skutočnej osobe, jednoducho by som položil otázku pre začiatočníkov a označil by som telefonát za úspešný.

Na záver tohto vyšetrovania zoradím každú spoločnosť do piatich oblastí – (1) aké ľahké je osloviť živého človeka, (2) celkovo čas zdržania, (3) zrozumiteľnosť osoby na druhom konci, (4) zdvorilosť pomocnej osoby a nakoniec (5) technická zdatnosť podpora.

Testovanie technickej podpory veľkých spoločností

Aby som bol úprimný, na začiatku tohto vyšetrovania som predpokladal, že určité spoločnosti, ako napríklad Microsoft a Google, by bolo veľmi ťažké, ak nie nemožné, osloviť skutočného pracovníka technickej podpory života. Snažil som sa však zo všetkých síl odložiť tieto predsudky a ponoriť sa do toho čerstvého.

Predstieral som, že som úplný nováčik a v každom prípade som sa pokúsil nájsť prístup k technickej podpore na webovej stránke spoločnosti. Okrem toho som sa obrátil na užitočnú online službu s názvom Získajte človeka na identifikáciu telefónneho čísla, na ktoré chcete zavolať podporu.

Nájsť to na eBay?

Pred rokmi som sa prepracoval cez ťažké fázy budovania účtu úspešného predajcu na eBay, aby som sa nakoniec stal Powersellerom. Zameral som sa na starožitnosti, ale nakoniec som zistil, že medzi eBayom a Paypalom boli poplatky príliš vysoké a zisková marža príliš nízka. Vždy sa mi však páčilo, že kedykoľvek som mal nejaké problémy, mohol som jednoducho vyvolať hlavnú stránku eBay a kliknúť na tlačidlo na rozhovor so živou osobou.

Bolo to rýchle, pohodlné a jedna z najprogresívnejších služieb technickej podpory, akú som kedy zažil v akejkoľvek veľkej spoločnosti. Bohužiaľ, keď eBay rástol ešte viac, túto službu zrušili. Takže, keď som začal tento proces, nevkladal som do eBay veľa nádejí. V skutočnosti som sa musel zasmiať, keď som videl, čo sa stalo, keď som sa pokúsil navštíviť stránku zákazníckej podpory eBay.

Ako môžete vidieť vyššie, stránka zákazníckej podpory je jednoducho vyhľadávateľným FAQ, ale ponúka šikovnú malú kartu „Kontakt eBay“. Potešený, aké ľahké by bolo nájsť správne číslo, na ktoré by som mal zavolať, som klikol na kartu a dobre som sa zasmial.

Prečo to bolo vtipné? No, dôvod, prečo som prišiel na to, aby som zavolal na technickú podporu eBay, bol ten, že som sa tak dlho neprihlásil do svojho účtu, nemohol som si spomenúť čokoľvek o tom, ako sa prihlásiť. Bohužiaľ, ak chcete získať prístup k telefónnym číslam, na ktoré môžete zavolať pomoc, musíte sa prihlásiť. Okaaaaay……takže hneď na začiatku som sa musel obrátiť na Get Human. Get Human mi poskytol číslo podpory, ktoré fungovalo.

eBay mal trochu nepríjemnú automatickú úvodnú ponuku, ale bolo pomerne ľahké sa orientovať s niekoľkými úrovňami, kým som objavil problém s „problémami s prihlásením“, s ktorým som potreboval pomoc. Potom, čo mi automatizovaný robot povedal, aby som sa „uistil, že som zadal správne ID a heslo“ – naozaj? – Dostal som radu, že ak rada neodpovie na moju otázku, môžem sa rozhodnúť porozprávať so živou osobou. To bolo asi dve minúty od hovoru.

Bol som pozastavený a musel som znášať neznesiteľnú cirkusovú hudbu (prečo taká hrozná hudba, eBay?) po celú dobu, ktorú som musel čakať. Keď som konečne niekoho zavolal, všimol som si trochu prízvuku, ktorému bolo ťažké porozumieť, až keď technik začal rýchlo rozprávať, a musel som ho požiadať, aby sa zopakoval.

Z väčšej časti však bola osoba technickej podpory mimoriadne priateľská a trpezlivo ma previedla celým procesom vyžiadania môjho ID používateľa a potom obnovenia hesla.

Vzhľadom na jednoduchosť problému a skutočnosť, že každý blázon by mal byť schopný prísť na to, ako obnoviť svoje vlastné heslo priamo na prihlasovacej stránke, som zapôsobilo na to, aký zdvorilý a trpezlivý bol chlapík z technickej podpory – jednoducho najslušnejšia pomocná osoba, s ktorou som mal to potešenie rokovať počas tohto vyšetrovania.

Celkový čas hovoru: 18:32. Celkový čas držania: 9:08

Volanie technickej podpory Amazon

Pokúsiť sa nájsť výhovorku na zavolanie zákazníckej podpory Amazonu bolo dosť jednoduché, pretože som skutočne potreboval pomoc pri zisťovaní, ako sa prihlásiť do svojho pridruženého účtu, keďže to bolo tak dlho.

Na stránke Amazonu sa mi nepodarilo rýchlo nájsť číslo zákazníckej podpory, tak som šiel s číslom, ktoré mi poskytlo Get Human, a fungovalo to. Keď som to číslo skúšal prvýkrát, zazvonilo bez akéhokoľvek zdvihnutia. Keď som číslo skúšal druhýkrát, automatický systém zazvonil pri druhom zvonení.

Po veľmi krátkom úvode s pohodlnou možnosťou „pre všetky ostatné otázky stlačte 3“ som zistil, že čakám podržaný len 2 minúty do hovoru. Po kratšom čase ako jedna minúta ma privítala veľmi príjemne znejúca mladá dáma.

Bez prízvuku, veľmi zdvorilý a dychtivý pomôcť. Žiaľ, keď som jej vysvetlil, že volám, aby som zistil, ako sa dostať do svojho pridruženého účtu, začala trochu tápať a vysvetlila:Nie som si istý, čo to vôbec je.”

Ja (trochu prekvapený): “Áno, viete, ako ľudia pridávajú odkazy na produkty na svoje webové stránky.“

ona: "Áno, prepáč, nevyznám sa v tom."

Chcel som sa spýtať, či skutočne pracuje pre Amazon, ale rýchlo som prehltol môj sarkazmus a zdvorilo som sa spýtal, či by som sa mohol porozprávať s niekým, kto je oboznámený s affiliate programom. Potom som bol pozastavený na ďalšie 3 minúty a 10 sekúnd, kým telefón nezdvihol chlap menom David – pridružená podpora.

Bol veľmi nápomocný – previedol ma rýchlym resetovaním hesla – a po telefonáte mi dokonca poslal následný e-mail, aby sa uistil, že všetky moje problémy boli vyriešené. Celkom v pohode! Amazon však možno bude chcieť trochu popracovať na telefonickej podpore prvej úrovne.

Celkový čas hovoru: 11:34. Celkový čas zdržania: 3:50

Môžete technickú podporu Google? Nie.

Môžem vám povedať ešte predtým, ako na konci tohto vyšetrovania spočítam všetky skóre, že Google dostane najhoršie skóre hneď na začiatku. V skutočnosti sa Google ani nesnaží získať skóre – neponúka živú technickú podporu.

Uvedené číslo Get Human bolo pre Google Adwords, nie pre celkovú zákaznícku podporu Google. Keď som zavolal na číslo uvedené na Googli pre centrálu, začal som mať nádej, keď som narazil na automatizovaný systém, ktorý začal prechádzať moje možnosti.

Žiaľ, jedinou zmienkou o téme zákazníckej podpory bolo informovať volajúceho o tom „Google v súčasnosti neponúka technickú podporu naživo.“

Celkový čas hovoru: 3:25. Celková doba zadržania: Nekonečná – nezadržiavajte dych.

Technická podpora spoločnosti Microsoft – prekvapenie

Ak sa Google ani neobťažuje ponúkať živú zákaznícku podporu, mohol by som len predpokladať, že taká veľká Spoločnosť ako Microsoft by pravdepodobne neponúkla veľa skúseností, pokiaľ ide o podporu života buď.

V skutočnosti bolo prekvapivo ľahké nájsť číslo „Zavolať zákaznícky servis“ priamo na vlastnej webovej stránke spoločnosti Microsoft. Keď som zavolal na toto číslo, stretol som sa s jedným z tých otravných automatizovaných systémov ponuky, ktoré sa pokúšali používať rozpoznávanie hlasu, a začal som sa ma na všetko pýtať druhy nejasných otázok, napríklad či som volal o problémoch so sieťou – nie – potom, či som volal o problémoch Silverlight (povedzme čo?).

Potom, čo som povedal „nie“ dostatočne veľakrát, systém ma omrzelo zisťovať môj problém a pozastavil ma a ako ďalší v poradí som sa porozprával so živou osobou – na moje prekvapenie. Ako by znela živá osoba technickej podpory spoločnosti Microsoft?

Nebol som príliš prekvapený, keď som po asi 1 minúte čakania počul indický prízvuk. Ten chlap bol trochu ťažko zrozumiteľný a musel som ho požiadať, aby sa často opakoval, ale bol ku mne veľmi zdvorilý a trpezlivý.

Spýtal som sa ho nováčikovskú otázku, či môžem alebo nemôžem povoliť aktualizácie systému Windows iba na svojom počítači pre kritické aktualizácie a nie „všetky z nich." Trpezlivo vysvetľoval, že je dôležité, aby boli aktualizácie automatické, pretože automaticky nainštaluje iba kritické aktualizácie. Vysvetlil mi, ako zabezpečiť, aby boli aktualizácie zapnuté.

Povedal som mu, že to určite urobím a poďakoval som sa mu. Je pôsobivé, že spoločnosť Microsoft mala najkratšiu čakaciu dobu a čas hovoru zo všetkých ostatných spoločností, ktoré ponúkali technickú podporu.

Celkový čas hovoru: 5:14. Celkový čas zdržania: 1:00

Technická podpora Apple – Tech Savvy

Zavolať zákaznícku podporu spoločnosti Apple bolo jednoduché, pretože som skutočne potreboval s niekým hovoriť o probléme s iTunes, ktorý sme mali s mobilným telefónom mojej dcéry. Takže som sa tešil, aký náročný alebo nie je tento proces náročný.

Po zavolaní sa automatizovaný systém okamžite opýtal, či je moja otázka predajná alebo technická. Podobne ako v prípade Microsoftu systém využíval technológiu rozpoznávania hlasu, no v prípade Apple neexistovali žiadne možnosti – všetky otázky boli otvorené, čo ma prekvapilo.

Robot Apple: “S akým zariadením máte problémy?"

Ja: "Uh...iTunes?"

Robot Apple: “Povedali ste iPad? Máte problémy s iPadom alebo iPhone, alebo povedzme s iným zariadením."

Ja: "Hm...iTunes.”

Robot Apple: “Voláte kvôli iPadu, iPhone. Ak nie, povedzte nejaké iné zariadenie.“

Ja (konečne dostávam nápovedu): “nejaké iné zariadenie“.

Nakoniec robot rozpoznal „iTunes“ a potom sa ma trpezlivo spýtal, na akom zariadení mám problémy s iTunes. Potom mi došlo, že som v druhom menu mohol povedať „iPhone“. Bolo to prvýkrát, čo ma automatizovaný telefónny robot dokázal prinútiť cítiť sa hlúpo – dobrá práca Apple.

Akonáhle si robot Apple uvedomil, že potrebujem iPhone pomôcť s iTunes, bol som takmer okamžite prepojený (možno a čakacia doba 30 sekúnd) na technológiu telefonickej podpory, ktorá znela ako stereotypný 20-ročný zamestnanec Apple. Žiadny prízvuk. Vysoko technicky zdatný.

Trpezlivo ma sprevádzal procesom nastavovania obmedzení na telefóne mojej dcéry, aby si nemohla neúmyselne kúpiť aplikácie, ktoré nie sú zadarmo. Pocit, že som sa rozprával s kolegom z IT v práci, bola práca hotová za menej ako minútu. Bol som ohromený a nie som fanúšikom Apple.

Celkový čas hovoru: 7:39. Celkový čas zdržania: 0:30

Konečné skóre

Na konci vyšetrovania boli víťazi a porazení celkom jasno. Tu sú celkové skóre, ku ktorým som dospel po mojich skúsenostiach s každou z týchto spoločností. Stupnica je 0 pre hrozné a 10 pre superstar.

eBay:

(1) Jednoduchosť dosiahnutia živého človeka: 3,0

(2) Celkový čas zdržania: 2,0

(3) Jasnosť osoby na druhom konci: 7.0

(4) Slušnosť podpornej osoby: 10.0

(5) Technická spôsobilosť technickej podpory: 10.0

Celkové poradie: 6,4

Amazon:

(1) Jednoduchosť dosiahnutia živého človeka: 3,0

(2) Celkový čas zdržania: 5,0

(3) Jasnosť osoby na druhom konci: 8.0

(4) Slušnosť podpornej osoby: 8.0

(5) Technická spôsobilosť technickej podpory: 10.0

Celkové poradie: 6,8

Google:

(1) Jednoduchosť dosiahnutia živej osoby: 0,0

(2) Celkový čas zdržania: 0,0

(3) Jasnosť osoby na druhom konci: 0,0

(4) Slušnosť podpornej osoby: 0,0

(5) Technická spôsobilosť technickej podpory: 0,0

Celkové poradie: 0,0

Microsoft:

(1) Ľahko dosiahnuteľná živá osoba: 8,0

(2) Celkový čas zdržania: 10,0

(3) Jasnosť osoby na druhom konci: 6.0

(4) Slušnosť podpornej osoby: 9.0

(5) Technická spôsobilosť technickej podpory: 9.0

Celkové poradie: 8,4