Jednou z hrozieb, s ktorými sa obchodníci musia pri prijímaní platobných kariet potýkať, sú chargebacky. Všetky hlavné kartové schémy stanovujú kompenzácie, takže držitelia kariet môžu zvrátiť neoprávnené poplatky na svoje účty a získať späť ukradnuté prostriedky.
Bežná kompenzácia, o ktorej by ste mali vedieť, je priateľský podvod. Priateľské vrátenie platby za podvod bol zavedený ako mechanizmus ochrany spotrebiteľa na ochranu zákazníkov používajúcich kreditné karty online. Proces vrátenia peňazí však vytvoril medzeru, ktorá umožňuje zákazníkom páchať podvody sami.
Čo je teda vlastne priateľský podvod? Aké formy má? A ako môžete zabrániť podvodom s kompenzáciou?
Čo je priateľský podvod?
K priateľským podvodom, niekedy známym ako podvody prvej strany alebo podvody so vrátením platby, dochádza, keď držiteľ karty uskutoční nákup a následne spochybňuje poplatok vo svojej banke. Držiteľ karty si potom môže predmet ponechať alebo využívať zakúpenú službu bez toho, aby za ňu zaplatil.
Priateľský podvod zahŕňa úmyselný aj náhodný podvod. Úlohou je dokázať, že spotrebiteľ konal zlomyseľne, aby oklamal vašu spoločnosť. Je to preto, že „priateľskí podvodníci“ sú v podstate na nerozoznanie od bežných zákazníkov a pokyny pre kompenzácie sú naukladané v prospech držiteľa karty, ktorý požaduje vrátenie peňazí od vydavateľa breh.
Druhy priateľských podvodov
Existuje niekoľko druhov priateľských podvodov. Tu sú tie bežné.
1. Kybernetické krádeže v obchode
Niekedy spotrebitelia robia legitímne nákupy s úmyslom zaviazať sa podvod „položka nebola prijatá“.. Keď držiteľ karty dostane nákup, zavolá do svojej banky a namieta proti poplatku. Páchateľ môže nepravdivo tvrdiť, že nákup bol neoprávnený alebo že dodané produkty či služby boli chybné.
2. Zmätok zákazníka
Mnoho zákazníkov nerozumie rozdielu medzi kompenzáciami a vrátením peňazí. Namiesto toho, aby kontaktovali obchodníka so žiadosťou o vrátenie peňazí, idú priamo do svojej vydávajúcej banky a zvrátia poplatky, čo vedie k kompenzácii.
Držitelia kariet môžu tiež uskutočniť nákup a zabudnúť. Spotrebitelia by mohli spochybňovať poplatok, keď nerozpoznajú nákup alebo deskriptor fakturačného výpisu.
3. Rodinný podvod
Niektorí spotrebitelia zdieľajú kreditné karty so svojimi rodinnými príslušníkmi. K rodinnému podvodu, známemu aj ako podvod so zdieľanými kartami, dochádza, keď člen domácnosti uskutoční nákup bez vedomia držiteľa primárnej karty.
Deti často kradnú karty svojich rodičov a používajú ich na nákup nákupy v aplikácii napríklad pre videohry. Keďže držitelia karty nesúhlasili s nákupom, môžu kontaktovať svoju banku a oznámiť jej, že poplatok nebol autorizovaný.
4. Chyba obchodníka
Niekedy je problém na strane obchodníka. Prípady chyby obchodníka môžu zahŕňať, že obchodník neodoslal objednávku, odoslal rozbitú položku alebo produkt nezodpovedal popisu (nesprávna farba, falzifikát atď.).
Ďalším možným dôvodom môže byť, že obchodník nezruší opakovanú platbu, ako to požaduje. Keď má držiteľ karty pocit, že bol oklamaný alebo nedostal to, za čo zaplatil, môže za túto transakciu požiadať o kompenzáciu.
5. Podvod so zneužívaním pravidiel
Zákazníci uprednostňujú obchodníkov s bezproblémovou politikou vrátenia tovaru. Ak má však obchodník laxnú politiku vrátenia peňazí, je pre niektorých kupujúcich ľahké spáchať priateľský podvod. Podniky, ktoré umožňujú spotrebiteľom vrátiť položky bez udania dôvodu, a podniky, ktoré neobmedzujú dobu, počas ktorej môže zákazník požiadať o vrátenie peňazí, sú náchylnejšie na priateľské podvody.
Ako zabrániť priateľským podvodom
Bez ohľadu na príčinu môžu byť náklady súvisiace s vrátením platby pre podniky vysoké. Tu je niekoľko krokov, ktoré môžu obchodníci podniknúť, aby zabránili priateľským podvodom.
1. Zavolajte zákazníkom na potvrdenie nákupu
Ak identifikujete podozrivú transakciu, napríklad nezvyčajne veľký nákup, zavolajte na dokončenie nákupu. Ak je napríklad vaša priemerná transakcia 200 USD a zákazník zadá objednávku za 5 000 USD, vyžaduje to dopyt.
Zavolajte zákazníkovi a overte si, či je nákup legitímny. V závislosti od miestnych zákonov môžete konverzáciu dokonca nahrať a použiť ju ako dôkaz neskôr, ak spotrebiteľ podá žiadosť o kompenzáciu.
2. Dokument Doklad o doručení produktu
Zavedenie procesov sledovania a dopravy je dobrý spôsob, ako si overiť, či zákazníci dostávajú svoje objednávky. Možno budete chcieť zákazníka požiadať, aby podpísal nákup pri doručení.
Podpis potvrdzujúci, že uvedený zákazník dostal tovar, môže odradiť držiteľa karty od páchania podvodu s kompenzáciou.
3. Poskytujte výnimočný zákaznícky servis
Ponúknite skvelý zákaznícky servis. Užitočný a vždy dostupný tím zákazníckych služieb dá spotrebiteľom pocit, že ich hlas je vypočutý.
Uľahčite svojim zákazníkom kontaktovanie telefonicky, online a na sociálnych sieťach. Potom rýchlo a s úctou odpovedajte na otázky a sťažnosti.
Ak zákazníci vedia, že ste ochotní pomôcť, s väčšou pravdepodobnosťou najprv vyhľadajú pomoc od vás, nepodajú okamžite kompenzáciu alebo sa podelia o svoje skúsenosti na stránky pre sťažnosti spotrebiteľov.
4. Udržujte jasné zásady
Zákazník môže mať pocit, že položka alebo služba nezodpovedá popisu alebo je jednoducho nespokojný s nákupom. Namiesto toho, aby kontaktovali obchodníka so žiadosťou o vrátenie peňazí, požiadajú spoločnosť, ktorá kartu vydala, o vrátenie platby.
Poskytnutie jasných pravidiel zrušenia a vrátenia peňazí, ktoré možno ľahko nájsť, môže zákazníka nasmerovať k tomu, kde požiadať o vrátenie peňazí. napr. vrátenie peňazí v obchode Epic Games Store sú rýchle a jednoduché vďaka ich jasným a spravodlivým pravidlám vrátenia peňazí.
Obchody, ktoré predávajú fyzické produkty, často uvádzajú, že peniaze sa vrátia po vrátení položky a špecifikujú, ako dlho musia zákazníci vrátiť nákupy.
5. Čierna listina opakovaných páchateľov
Úspešní podvodníci sú často zvyčajnými páchateľmi. Jedným z najlepších spôsobov, ako zabrániť úmyselným priateľským podvodom, je zabrániť prípadným podvodníkom v nákupoch. Urobte si zoznam zákazníkov, ktorí žiadajú o kompenzáciu, a zablokujte ich pokusy o nákup.
6. Použite identifikovateľný deskriptor
Uistite sa, že vaša spoločnosť je ľahko identifikovateľná na bankových výpisoch. Zákazníci, ktorí na svojom bankovom výpise uvidia nerozoznateľný popis, budú proti poplatku pravdepodobne namietať.
Uistenie sa, že sa názov vašej firmy zhoduje s platným fakturačným názvom, môže zákazníkom pomôcť identifikovať, odkiaľ prichádza fakturácia. Môžete tiež uviesť adresu webovej stránky spoločnosti, aby ste minimalizovali zmätok zákazníkov.
Chráňte svoju firmu pred priateľskými podvodmi
Rozmach eCommerce a nárast transakcií platobnými kartami viedli k nárastu priateľských podvodov. Spotrebitelia sa z rôznych dôvodov dopúšťajú priateľského podvodu, tvrdiac, že neautorizovali transakciu, nedostali nákup, položka prišla poškodená a podobne.
Existuje niekoľko vecí, ktoré môžu obchodníci urobiť, aby zabránili priateľským podvodom. Vedenie podrobných záznamov, poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom a blokovanie recidivistov sú spôsoby, ako znížiť riziko priateľského podvodu.
